Esperienza del servizio

Name: Gestione della tecnologia, dell'innovazione e delle Operations
Rating: 5.0 (1 reviews)
Author: Fabio Merenda

ESPERIENZA DEL SERVIZIO

L’esperienza è un evento memorabile + genera una prestazione inattesa di soddisfazione e piacere

E’ un concetto relativo nello spazio e nel tempo

E’ influenzata dalle precedenti esperienze + dalle skill del fruitore + dal contesto culturale

E’ la risultante della combinazione di 5 fattori:

- Processi

- Personale di contatto

- Componente tangibile

- Componente intangibile

- Cliente

Service encounter → periodo di tempo in cui il cliente interagisce con il fornitore del servizio

E’ costituito da output del servizio (ciò che il cliente riceve) + processo di delivery (come viene fornito)

L’esperienza dipende da 3 momenti → momento prima del servizio + durante il servizio + dopo il servizio

I clienti si ricordano di un servizio:

- Primacy effect → ciò che accade all’inizio del servizio (la prima impressione)

- Effetto peak-end → ciò che accade alla fine del servizio

Valuta questi appunti:

Successivo: Preferenze temporali: miglioramento progressivo + finale a effetto
Precedente: Servizio: approccio self-service e approccio attenzione personale – Service Theatre

Puoi scaricare gratuitamente questo appunto in versione integrale.