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Esperienza del servizio

ESPERIENZA DEL SERVIZIO


L’esperienza è un evento memorabile + genera una prestazione inattesa di soddisfazione e piacere
E’ un concetto relativo nello spazio e nel tempo
E’ influenzata dalle precedenti esperienze + dalle skill del fruitore + dal contesto culturale
E’ la risultante della combinazione di 5 fattori:
- Processi
- Personale di contatto
- Componente tangibile
- Componente intangibile
- Cliente

Service encounter → periodo di tempo in cui il cliente interagisce con il fornitore del servizio
E’ costituito da output del servizio (ciò che il cliente riceve) + processo di delivery (come viene fornito)
L’esperienza dipende da 3 momenti → momento prima del servizio + durante il servizio + dopo il servizio

I clienti si ricordano di un servizio:
- Primacy effect → ciò che accade all’inizio del servizio (la prima impressione)
- Effetto peak-end → ciò che accade alla fine del servizio

Tratto da GESTIONE DELLA TECNOLOGIA, DELL'INNOVAZIONE E DELLE OPERATIONS di Fabio Merenda
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