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Preferenze temporali: miglioramento progressivo + finale a effetto

PREFERENZE TEMPORALI: MIGLIORAMENTO PROGRESSIVO + FINALE A EFFETTO


Chi vive un servizio apprezza che ci sia un miglioramento progressivo → se c’è un picco negativo è necessario che ci si avvicini a questo picco negativo progressivamente, mentre se c’è un picco positivo è necessario avvicinarsi velocemente
L’importante è che ci sia un continuo miglioramento progressivo
Gli eventi sembrano più lunghi quando sono distribuiti nel tempo → è preferibile centellinare gli aspetti positivi e non quelli negativi
Lasciare ai clienti la possibilità di controllare lo svolgimento del processo consolida la loro soddisfazione
Garanzia di servizio → promessa di servizio sostenuta da una serie di azioni a garanzia che essa possa essere mantenuta
Una buona garanzia di servizio deve essere:
- Incondizionata
- Significativa per il cliente
- Di facile comprensione e comunicazione
- Indolore da esercitare (offerta in modo proattivo)

Tratto da GESTIONE DELLA TECNOLOGIA, DELL'INNOVAZIONE E DELLE OPERATIONS di Fabio Merenda
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