Preferenze temporali: miglioramento progressivo + finale a effetto
PREFERENZE TEMPORALI: MIGLIORAMENTO PROGRESSIVO + FINALE A EFFETTO
Chi vive un servizio apprezza che ci sia un miglioramento progressivo → se c’è un picco negativo è necessario che ci si avvicini a questo picco negativo progressivamente, mentre se c’è un picco positivo è necessario avvicinarsi velocemente
L’importante è che ci sia un continuo miglioramento progressivo
Gli eventi sembrano più lunghi quando sono distribuiti nel tempo → è preferibile centellinare gli aspetti positivi e non quelli negativi
Lasciare ai clienti la possibilità di controllare lo svolgimento del processo consolida la loro soddisfazione
Garanzia di servizio → promessa di servizio sostenuta da una serie di azioni a garanzia che essa possa essere mantenuta
Una buona garanzia di servizio deve essere:
- Incondizionata
- Significativa per il cliente
- Di facile comprensione e comunicazione
- Indolore da esercitare (offerta in modo proattivo)
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Dettagli appunto:
- Autore: Fabio Merenda
- Università: Università Commerciale Luigi Bocconi di Milano
- Facoltà: Economia
- Corso: Economia Aziendale
- Esame: Gestione della tecnologia, dell'innovazione e delle operations
- Docente: Prof. Vincenzo Baglieri
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