Ascolto e gestione dei reclami nell'URP

L’ascolto . L’ascolto del pubblico che si presenta allo sportello e che si rivolge all’ente per avere un servizio deve diventare una pratica sistematica, così come la misurazione dei risultati. Bisogna però evitare di raccogliere dati che risulteranno illeggibili e inutili per il lavoro che si svolge, e la raccolta deve essere svolta privilegiando il campione. I cittadini, oltre a chiedere informazioni, sono portatori di dati utilissimi, dalla cui analisi si può disegnare una mappa dei bisogni informativi ma anche delle carenze; i risultati serviranno a pianificare meglio per il futuro, intervenendo con gli aggiustamenti necessari laddove si presenta il problema. L’ascolto deve essere sistematico, poiché solo con la continuità si possono acquisire certezze maggiori nella lettura dei risultati e affinare le competenze.
La gestione dei reclami. L’ascolto dei cittadini non avrebbe senso se si ignorassero le loro richieste per soddisfare quello che ritengono un loro diritto. I reclami toccano una sfera delicata, quella dell’autonomia e della responsabilità dei singoli uffici; sarà tanto più facile occuparsi di questa attività quanto più saranno operanti carte dei servizi in grado di definire ambiti e modalità delle prestazioni. Le richieste dei cittadini possono evidenziare carenze (vedi paragrafo prec.).
La rete civica.  L’ultimo compito assegnato all’URP è il coordinamento della rete civica, un'iniziativa di telematica civica promossa dalla PA con funzioni comunicative, informative e di servizio transattivo. E’ uno sviluppo coerente dell’URP, e uno dei suoi indicatori di qualità è rappresentato dal livello dei servizi e dal grado di interattività che offre.