Dallo stato "separato" all'amministrazione comprensibile

Le modalità di comunicazione di interesse generale sono correlate all’espansione dei compiti delle PA; si possono distinguere 4 fasi principali. Nel periodo oligarchico fino agli inizi del 900) lo stato aveva essenzialmente funzioni d’ordine, non dialogando con gli amministrati/sudditi ma esercitando unicamente potere di imperium; comunicazione unidirezionale, divieti e norme, mentre l’idea di “spiegare” era completamente sconosciuta.
Agli inizi del XX secolo lo Stato inizia ad intervenire nella gestione dei servizi, e gli enti locali sviluppano iniziative nei servizi urbani per la collettività; la comunicazione diventa latente, non c’è ma dovrebbe esserci. Nel periodo fascista la comunicazione è distorta, con il suo uso manipolativo dell’informazione, e negata nella sua valenza di servizio. Nei decenni repubblicani lento sviluppo di una comunicazione di servizio, che solo occasionalmente è interazione tra poteri pubblici e cittadini; la collettività chiede sempre più fortemente che gli apparati burocratici sappiano fornire informazioni e facilitino le interazioni.
L’amministrazione spesso non sa comunicare; le forme di intervento attuate tendono a garantire ai cittadini maggiore tutela sia rispetto ai poteri pubblici, sia ai soggetti sociali forti. I poteri pubblici sono chiamati a fornire maggiori informazioni  e garantire che queste vengano trasmesse tutelando i più deboli. L’obiettivo è mettere le PA al servizio del cittadino, e la customer satisfaction diventa l’obiettivo primario. La cittadinanza piena deriva anche dalla qualità dei pubblici servizi.