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Il sistema di gestione dei reclami


istituire un sistema di gestione dei reclami garantisce un'opportunità di crescita all'azienda sanitaria che vede aumentare le sue capacità di ascolto, di coinvolgimento, di correzione dei disservizi e di miglioramento qualitativo.
Gli obiettivi specifici del sistema di gestione dei reclami sono due:
dotare l'organizzazione di uno strumento sensibile a rilevare ed a rispondere rapidamente alle situazioni alle situazione di disagio ed insoddisfazione espresse dal singolo cittadino;
implementare un sistema di analisi dei reclami per orientare le decisioni aziendali relative al miglioramento della qualità dei servizi.
L'organizzazione di un sistema di gestione dei reclami non è subordinata ad alcun vincolo di natura istituzionale o procedurale (forma organizzativa).
Un altro fattore che rende il sistema di gestione dei reclami maggiormente efficace ed incisivo consiste nella presenza della Carta dei servizi aziendali, quale “patto” fra i cittadini e l'azienda in grado di definire:
servizi erogati e modalità di accesso degli stessi.

Tratto da MANUALE DI SOCIOLOGIA DELLA SALUTE di Angela Tiano
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