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Classificare i reclami


Prima che il reclamo diventi strumento di miglioramento della qualità esso deve divenire “elaborato”. Un aspetto molto importante affinchè il reclamo venga opportunamente elaborato riguarda il modo attraverso cui esso viene classificato.
La classificazione è un modo per dare forma a ciò che accade. Confrontando classificazioni di diverse istituzioni sanitarie possiamo renderci conto delle diverse culture organizzative che stanno dietro all'erogazione dei servizi alle persone.
La segnalazione è un tipo di comunicazione che il cittadino trasmette all'istituzione. Quindi è il sintomo di un disagio che ha oltrepassato una certa soglia per rendersi manifesto.
Un sistema di classificazione dei reclami regionali permette:
alla Regione di avere un sistema di classificazione dei reclami omogeneo per tutto il territorio e quindi di poter misurare la soddisfazione dei cittadini e fare successive comparazioni;
alle single Asl, di avere a disposizione uno strumento valido per la classificazione dei reclami e quindi per dare vita a interventi organizzativi tesi al miglioramento della qualità del servizio.
Le classificazioni hanno un elevato valore per le singole regioni e a livello inter-regionale svolgono un ruolo comparativo che svolto in modo affrettato potrebbe rivelarsi inutile.


Tratto da MANUALE DI SOCIOLOGIA DELLA SALUTE di Angela Tiano
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