Le funzioni del reclamo

Esistono diverse definizioni possibili del termine:
Vocabolario Zingarelli: “1. protesta o lamentela espressa a voce o per iscritto a chi di dovere; 2) documento con cui si reclama”. Questa definizione non è utilizzabile da un'azienda sanitaria, la quale utilizza: “qualunque espressione di insoddisfazione che richieda una risposta”.
Tuttavia, questa definizione si concentra unicamente sull'accezione negativa che connota il termine reclamo, trascurando la dimensione positiva del ruolo svolto dal cittadino nel presentare, oltre ai reclami, suggerimenti e proposte.
Un aspetto importante è il fenomeno, sempre più in crescita, del contenzioso sanitario: “dal reclamo, ancora limitato alla protesta, si giunge al contenzioso attraverso una richiesta formale del risarcimento danni subiti. Tale domanda può trasformarsi in una causa civile di fronte alla magistratura o finire con una transazione di natura pre-giudiziaria”.
Emerge, quindi, con chiarezza l'importante “funzione preventiva” prodotta da un laborioso sistema di gestione dei reclami.
Reclamo:
strumento d'ascolto per i cittadini: la risposta al reclamo non deve essere un atto formale a seguito di disposizioni normative ma un'occasione preziosa che l'azienda sanitaria ha per migliorare la comunicazione ed aumentare la fiducia nei cittadini;
flessibilità: il cittadino non deve sapere a priori come organizzare il reclamo, ma deve essere il servizio che interpreta, gestisce e cataloga le comunicazioni in reclami o suggerimenti, critiche o proposte;
miglioramento continuo della qualità dei servizi sanitari: il reclamo deve essere uno stimolo per ottimizzare la qualità del servizio e delle prestazioni erogate.