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Il circolo virtuoso del reclamo

Per correggere i disservizi e produrre un costante miglioramento della qualità è necessario che le segnalazioni e le osservazioni  dei cittadini, positive o negative che siano, vengano sottoposte ad un costante processo di analisi e di discussione, all'interno e all'esterno dell'azienda.
I procedimenti che portano ad un'analisi efficace dei reclami possono essere riassunti in tre fasi:
elaborazione e tabulazione dei dati per avere un quadro generale di riferimento;
“leggere” i risultati ottenuti e costruire su di essi dei percorsi di riflessione e di analisi per poi stabilire, in modo oggettivo, le priorità indicate dai cittadini che hanno sporti reclamo;
valutare, per ciascun problema individuato, la capacità aziendale di mettere in atto azioni correttive rapide ed efficaci.
Il reclamo è sia un atto comunicativo che partecipativo (presentare reclamo è un atto di fiducia nell'istituzione) se viene:
- co-istituito;
- elaborato;
- interpretato;
- speso.



Tratto da MANUALE DI SOCIOLOGIA DELLA SALUTE di Angela Tiano
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