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La percezione del reclamo


Molte aziende vedono il reclamo come qualcosa da evitare a tutti i costi in quanto esso sembrerebbe costituire una denuncia di gravi lacune nell'organizzazione e nell'erogazione dei servizi.
Questa accezione porta a considerare che l'assenza di reclami significhi automaticamente un'evidenza di servizi di buona qualità.
E' però utopistico immaginare un'organizzazione sanitaria che sia esente da critiche dei suoi utenti, così com'è difficile pensare che un'azienda possa impostare delle azioni di miglioramento della qualità senza tener conto dell'opinione dei cittadini.
La sfiducia nelle istituzioni, la mancata consapevolezza dei propri diritti, la vergogna e la paura delle “ritorsioni” sono tutti fattori che costituiscono una barriera all'aperta manifestazione del reclamo. L'organizzazione sanitaria deve porre soluzioni correttive a queste forme di criticità attraverso la diffusione di una cultura adeguata del reclamo. Questo significa implementare un sistema di gestione dei reclami che sia un vero e proprio “strumento d'ascolto” per dar voce ai cittadini.

Tratto da MANUALE DI SOCIOLOGIA DELLA SALUTE di Angela Tiano
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