Il modello dei 5 Gap della qualità dei servizi

Un modello molto diffuso della qualità del servizio è quello basato su cinque gap o discrepanze che definisce la qualità del servizio come il soddisfacimento delle aspettative del cliente. Gap del I tipo: aspettative del consumatore e percezione del management aziendale È possibile che gli operatori del settore alberghiero non riescano a comprendere le aspettative dei consumatori su un servizio e le caratteristiche necessarie a fornire una qualità elevata. Quando i responsabili aziendali non capiscono ciò che i clienti vogliono si verifica una discrepanza del I tipo. Molte imprese compiono studi iniziali per scoprire le aspettative dei loro mercati, ma in seguito si concentrano sugli aspetti interni e dimenticano che i bisogni dei clienti sono cambiati. Se le esigenze dei clienti cambiano ma il prodotto rimane identico aumenta la discrepanza del I tipo. Gap del II tipo: percezione del managment aziendale e caratteristiche qualitative del servizio

Si verifica una discrepanza del II tipo quando i dirigenti conoscono le aspettative dei propri clienti ma non sono capaci o non sono disposti a sviluppare sistemi atti a soddisfarli. Sono state fornite molte ragioni diverse per questo tipo di gap: impegno inadeguato nella qualità del servizio; scarso intuito sulla fattibilità;

armonizzazione insufficiente delle procedure; mancata definizione di obiettivi. Alcune aziende puntano agli utili di breve periodo e non sono disposte a investire nel personale o nelle attrezzature; questo comporta problemi nella qualità del servizio.

Gap del II tipo: caratteristiche qualitative del servizio e servizio offerto

La discrepanza fra servizio e prestazione si verifica quando la direzione sa che servizio deve offrire ed è in possesso delle caratteristiche adeguate ma il personale non sa o non vuole fare la sua parte. Gli errori di discrepanza del III tipo accadono quando il dipendente e il cliente interagiscono. Gli errori di discrepanza del

III tipo possono essere minimizzati attraverso programmi di marketing interno.

Gap del IV tipo: servizio offerto e comunicazioni esterne

Sono le discrepanze che si verificano quando nelle comunicazioni esterne l'impresa promette più di quanto non sia in grado di mantenere. Un'altra causa di problemi di discrepanza del IV tipo sono le incongruenze.

Gap del V tipo: servizio atteso e servizio percepito

Le discrepanze del V tipo sono una funzione delle altre. All'aumentare della dimensione delle altre discrepanze, crescono anche quelle del V tipo. Il gap del V tipo è determinato dalla differenza tra la qualità attesa e quella percepita. La qualità attesa è ciò che il cliente si aspetta di ricevere dall'azienda, mentre il servizio percepito è ciò che il cliente avverte di ricevere dall'azienda. Se il cliente riceve meno di quanto si aspetta rimane insoddisfatto.

Il modello dei servizi basato su questi cinque gap consente di sviluppare la comprensione delle aree potenzialmente problematiche legate alla qualità dei servizi.