Principi organizzativi dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)

Le difficoltà maggiori degli Urp sono dovuti allo scarso radicamento all’interno dell’ente. Ciò è dovuto a due cause: la sottovalutazione e gli ostacoli oggettivi che si incontrano per inserire l’Urp. Questo perché l’Urp non è uno semplice sportello aggiuntivo, ma un nuovo modo di organizzarsi dell’ente (comporta di intervenire sui processi organizzativi) e in secondo luogo perché viene sottovalutato. E’ pertanto fondamentale conquistare prima di tutto il popolo interno che in genere tende a difendersi dalle richieste dell’Urp rendendole marginali. Per far fronte a tali problematiche deve essere ribaltato il punto di vista du chi progetta e apre l’ufficio. L’Urp innanzitutto non è un ufficio aggiuntivo agli altri, ma è un diverso modo di organizzarsi dell’ente. I membri degli altri uffici devono essere persuasi dell’utilità dell’innovazione sulla base di risultati concreti, per esempio concentrando la pressione del pubblico su un unico ufficio qualificato nelle relazioni con il cittadino. Per raggiungere tale obiettivo occorre continuità d’azione, strategia di relazioni interne che tenga conto del rischio di protagonismo dell’Urp sugli altri uffici e sobrietà di comportamento.

L’altro fronte di intervento è quello della revisione dei processi organizzativi: si può disegnare una mappa dei contatti e delle possibili interferenze tra questo e gli altri uffici, iniziando dai flussi d’informazione. È un’azione progressiva che non si conclude mai, in quanto deve accompagnare sistematicamente l’azione dell’ente che è in continua evoluzione.