Le matrici organizzative dei servizi educativi

L’organizzazione è vista come una macchina, con logica di funzionamento strumentale, struttura organizzativa rigidamente gerarchica,standardizzazione e frammentazione di procedure di lavoro, attori organizzativi con ruolo meramente esecutivo. Le organizzazioni di servizi conseguono il proprio obiettivo primario attraverso la produzione e la fornitura di servizi astratti e intangibili, il servizio è astratto finché il cliente non lo richiede e scompare se non viene fruito subito dopo la sua produzione. Centrale nel servizio è la relazione tra utente e operatore.
La cultura organizzativa è concepita rispetto ad alcune sue dimensioni fondanti, e viene rappresentata come variabile o qualità essenziale dell’organizzazione; o con una vena simbolica; o come sistema di senso monolitico e internamente coerente. Si hanno degli approcci oggettivisti(cultura come qualcosa che preesiste agli occhi del ricercatore e che egli deve scoprire) e approcci costruttivisti (cultura come caratteristica del sistema osservante,punto di vista assunto dal ricercatore). La cultura organizzativa viene vista come modi attraverso i quali il gruppo di lavoro elabora significati e valori comuni, se la trama interpretativa è condivisa fornisce i codici che danno significato e conferiscono stabilità.
In realtà attorno ad ogni servizio si concentrano una pluralità di sguardi e aspettative non riconducibili a qualcosa di preconfigurato. Il mandato è progressivamente definito da concreti gruppi di lavoro che devono elaborare una rappresentazione comune del proprio compito e del modo in cui esso verrà perseguito. Il mandato è oggetto di continue negoziazioni che si realizzano nelle relazioni quotidiane.
Il gruppo di lavoro si costituisce come tale quando i membri si dimostrano in grado di gestire conflitti e differenze integrandosi tra loro. Nel gruppo ogni membro porta con sé valori,aspettative e paure che devono essere usati per costruire una rappresentazione immaginaria comune a molti dei suoi membri. Il gruppo è sempre invaso da componenti emotive e fantasmatiche che ricadono sulle modalità di approccio al compito assegnato. La fase centrale della vita del gruppo è quella dove più facilmente i membri saranno orientati sul compito. La rappresentazione comune dell’oggetto di lavoro è un modello su cui possono meglio radicarsi gli oggetti di lavoro individuali.
Il servizio si configura come tale nel momento in cui qualcuno ne fa esplicita richiesta,l’utente accede al servizio con una propria idea su ciò che lo aspetta e ha quindi delle rappresentazioni mentali, proprie anche del servizio stesso. Il servizio costruisce il problema da trattare secondo i propri orientamenti culturali di fondo e secondo le disponibilità soggettive degli operatori direttamente coinvolti nelle situazioni.
I clienti indiretti sono rappresentati da coloro i quali beneficiano del servizio pur non essendo immediatamente coinvolti in una situazione di bisogno. La società ha spesso un atteggiamento contraddittorio verso i servizi che vengono caricati di richieste alle quali non riescono a far fronte. Il consenso è minato dalla percezione di distanza provata dai cittadini, che vorrebbero anche un maggior dialogo tra servizi e persone. Si deve attuare un passaggio da un lavoro dei servizi per la società ad un lavoro dei servizi con la società.
Immobilismo innovativo: i servizi sono ancorati da un modello di stampo burocratico non innovativo, non si ha un rinnovamento culturale. Le riforme possono dare risultati solo quando le certezze acquisite siano già in discussione, dove cioè concorrono a dar forma concreta a sentimenti e idee già presenti nell’organizzazione stessa.