Caratteristiche dei servizi
CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
TIPOLOGIE:
- Servizi esterni → il cliente è una parte terza indipendente
a. Facility based → prodotti ed erogati all’interno di una specifica unità di produzione e consumo (es. ristorante)
b. Field based → prodotti ed erogati dove si trova il cliente (es. riparazione lavatrice)
- Servizi interni → il cliente non è una parte terza indipendente (es. IT, logistica, contabilità..)
Nei servizi facility based, la scalabilità della capacità produttiva dipende esclusivamente dalla capacità e dalla dimensione della facility
↑quantità delle facilities → standardizzazione del back-office e del concetto di qualità
Nei servizi field based la scalabilità è legata alla capacità di aumentare i punti di contatto con i clienti
Il vincolo dei servizi field based è che la domanda si può manifestare in ogni luogo e in ogni momento quindi per poter servire il cliente in modo istantaneo bisogna definire una strategia di servizio e condividere il servizio con il cliente
Le nuove tecnologie stanno consentendo di moltiplicare i punti di contatto tra il produttore del servizio e il cliente
Il grado di varietà dei processi dipende dal livello di interazione impresa-cliente
ALTA INTENSITA’ DI RELAZIONE —————— BASSA INTENSITA’ DI RELAZIONE
Alta variabilità —————— Bassa variabilità
Alta personalizzazione —————— Bassa personalizzazione
Processi contingenti —————— Processi standardizzati/fissi/rigidi
Esperienza unica —————— (alta produttività)
Più difficili da governare e razionalizzare
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Dettagli appunto:
- Autore: Fabio Merenda
- Università: Università Commerciale Luigi Bocconi di Milano
- Facoltà: Economia
- Corso: Economia Aziendale
- Esame: Gestione della tecnologia, dell'innovazione e delle operations
- Docente: Prof. Vincenzo Baglieri
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