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Caratteristiche dei servizi

CARATTERISTICHE DEI SERVIZI


TIPOLOGIE:
- Servizi esterni → il cliente è una parte terza indipendente
a. Facility based → prodotti ed erogati all’interno di una specifica unità di produzione e consumo (es. ristorante)
b. Field based → prodotti ed erogati dove si trova il cliente (es. riparazione lavatrice)
- Servizi interni → il cliente non è una parte terza indipendente (es. IT, logistica, contabilità..)

Nei servizi facility based, la scalabilità della capacità produttiva dipende esclusivamente dalla capacità e dalla dimensione della facility
↑quantità delle facilities → standardizzazione del back-office e del concetto di qualità

Nei servizi field based la scalabilità è legata alla capacità di aumentare i punti di contatto con i clienti
Il vincolo dei servizi field based è che la domanda si può manifestare in ogni luogo e in ogni momento quindi per poter servire il cliente in modo istantaneo bisogna definire una strategia di servizio e condividere il servizio con il cliente

Le nuove tecnologie stanno consentendo di moltiplicare i punti di contatto tra il produttore del servizio e il cliente

Il grado di varietà dei processi dipende dal livello di interazione impresa-cliente

ALTA INTENSITA’ DI RELAZIONE    ——————      BASSA INTENSITA’ DI RELAZIONE
   Alta variabilità                                     ——————           Bassa variabilità
   Alta personalizzazione                         ——————           Bassa personalizzazione
   Processi contingenti                             ——————           Processi standardizzati/fissi/rigidi
   Esperienza unica                                  ——————           (alta produttività)
Più difficili da governare e razionalizzare 

Tratto da GESTIONE DELLA TECNOLOGIA, DELL'INNOVAZIONE E DELLE OPERATIONS di Fabio Merenda
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