Il luogo nell’esperienza di acquisto e consumo

Le caratteristiche fisiche del negozio hanno un ruolo cruciale perché diventano portatrici di un messaggio promozionale e contribuiscono a costruire e chiarire identità del prodotto e consumatori.
Il luogo fisico (negozio) o virtuale (website) è ciò che rappresenta la sua frequentazione in termini di status, appartenenza, riconoscimento.
Il negozio è impiegato dai brand per relazionarsi direttamente con i clienti erogando servizi come l’informazione, intrattenimento, rassicurazione, fidelizzazione, coinvolgimento.
Si cerca di far vivere esperienza multidimensionale al proprio cliente.
Il primo modello Stimolo-Organismo-Risposta di Mehrabian e Russel prevedeva che comportamenti di avvicinamento o evitamento dei consumatori fossero mediati da tre stati emozionali (piacere, attivazione, controllo).
Successivamente Bitner, ha proposto il modello del “servicescape” indicando il negozio come l’ambiente dove avviene interazione tra le parti. Le caratteristiche ambientali (variabili interne, esterne ecc)  vengono percepite dando luogo a processi cognitivi, risposte emotive e fisiologiche che determineranno l’avvicinamento o evitamento del cliente.
Si vanno a creare servicescape coerenti con discorso di marca e focalizzati a creare esperienze multidimensionali per il cliente, stando attenti a musica, insegne, profumi, colori ecc.