Il marketing relazionale nel settore turistico

Nella mia tesi ho voluto indagare su quali effettive innovazioni il web ha portato nel mondo turistico, con particolare attenzione a come e in quali dimensioni Internet influisca sui rapporti tra gli attori all'interno della filiera turistica, e quale ruolo esso svolga rispetto agli altri strumenti di comunicazione e distribuzione.
L'indagine riguarda in particolare le potenzialità offerte dalle nuove tecnologie, per quanto concerne da un lato la rapidità e la quantità delle informazioni scambiate, e dall'altro le modalità in cui i contatti e le relazioni tra i soggetti interessati possono aver luogo, specie nelle interazioni con il cliente finale, e come la conoscenza degli interessi e delle preferenze di questo possano orientare le strategie degli operatori.
Dopo una rapida panoramica sull'evoluzione del marketing che giunge fino al marketing on line, ho cercato di dare una definizione del fenomeno turistico, raccontandone brevemente le origini nella storia, analizzando i mutamenti che il prodotto turistico subisce a seconda delle nuove esigenze espresse dalla domanda, andando poi a comprendere come sia possibile segmentare la domanda stessa.
Ho quindi ritenuto importante definire anche in che modo il marketing è entrato nel mondo del turismo, e quale sia il suo attuale ruolo a fronte di una domanda sempre più competente ed esperta, giungendo ad affrontare il concetto di Customer Relationship Management nelle imprese turistiche, e di marketing turistico on line.
Ho approfondito poi la conoscenza del fenomeno turistico e delle imprese che fanno parte della sua filiera, cercando di spiegarne i ruoli e i modi in cui Internet è entrato nei loro sistemi di gestione. A seguito di una descrizione dei canali distributivi del prodotto turistico, ho analizzato il concetto ampliato di ambiente competitivo che offre il settore turistico, e sono passata quindi alla definizione dei diversi attori del fenomeno turistico (turisti, strutture ricettive, intermediari) ed alla descrizione dei modi in cui questi utilizzano le potenzialità di Internet. Una parte è anche dedicata ai trasporti on line, che sono fra i pochi che, nell'ambito turistico italiano, attuano strategie di e-commerce.
Hop poi raccolto una descrizione dei mezzi introdotti grazie ad Internet nella gestione dei rapporti con i clienti (Dsm, portali, newsgroup e chat, e-marketplace, newsletter ed e-mail, last minute ed aste on line). Attraverso l'analisi di alcuni siti ho anche approfondito il modo in cui alcuni tour operator utilizzano Internet, e riporto le risposte che alcuni tour operator hanno fornito ad un questionario che ho loro sottoposto, mirante ad accertare quali dati essi ritengano utile raccogliere sui propri clienti (potenziali ed effettivi), ed in che modo Internet possa aiutare nel gestire i rapporti con questi ultimi.
La conclusione è dedicata ad un'analisi circa i benefici e le problematiche introdotte dall'uso del web, e quali rischi questo può determinare per i turisti, gli intermediari e le strutture ricettive. Presento quindi ipotesi e previsioni sui futuri utilizzi che la rete consentirà di introdurre nel campo turistico, a partire da alcuni progetti pilota all'avanguardia.