L'istituzione degli Urp tra necessità legislative e organizzative

La funzione di relazione esterna è una necessità organizzativa reale ed attuale. Se, infatti, per le imprese di tipo privato, la funzione di interrelazione con il mondo esterno è una funzione implicita e necessaria, per le aziende pubbliche questa attività è per lo più sconosciuta.
Le organizzazioni pubbliche nel loro complesso non si sono mai confrontate in modo critico con il proprio ambiente di riferimento e hanno tratto a lungo beneficio da questa situazione.
La presenza dell'ambiente inteso, oltre che come risorsa, come composto da cittadini che richiedono servizi di qualità in cambio del carico fiscale loro imposto, si può delineare dalle varie norme legislative introdotte negli anni 90 nel settore pubblico (es. legge n. 15 del 1968 sull'autocertificazione).
La nascita degli Urp è avvenuta attraverso l'art. 12 del dlgs 29/93 ma, considerate le difficoltà di un organismo nuovo , lo stesso legislatore aveva previsto una possibilità ulteriroe di coordinamento e di riferimento strategico, attraverso l'istituzione di sportelli polifunzionali. Tali sportelli, attraverso l'implementazione di progetti sperimentali in 9 città campione, dovevano fornire indicazioni circa l'adozione di procedure standard tra più amministrazioni, facilitando alcuni compiti dell'urp.
Quasi contemporaneamente all'istituzione degli urp veniva emanato il dlgs n. 39/99, istitutivo dell'AIPA (autorità informatica nella pubblica amministrazione), autorità che ha introdotto per tutte le pubbliche amministrazioni i criteri base per lo sviluppo di sistemi informativi automatizzati finalizzati ad aumentare la trasparenza e la qualità e lo loro integrazione.
Per quanto riguarda le modalità di azione specifiche e le competenze per gli urp si prevede: l'individuazione del livello di ufficio; la struttura; le aree principali di lavoro che sono quello della “ricerca sull'utenza” o customer satisfaction e quella della comunicazione di pubblica utilità.
DUE DIRETTIVE:
1.    27.01.94: sull'erogazione dei servizi pubblici; documento che prevede l'obbligo per le pubbliche amministrazioni di attenersi a principi generali di imparzialità, eguaglianza, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia. Nella direttiva è previsto anche l'obbligo di valutare la qualità dei servizi e di garantire i principi di tutela del cittadino attraverso i reclami;
2.    11.10.1994: ha specificato i principi per l'istituzione e il funzionamento degli urp, individuando in particolare: finalità; attività; analisi e ricerca sull'utenza; comunicazione.
La normativa dell'urp si inserisce nel quadro più generale dei processi di trasformazione del sistema di welfare in atto negli anni 90. Da un punto di vista organizzativo i cambiamenti principali hanno riguardato:
-    la trasformazione della maggior parte delle organizzazioni pubbliche in organismi con risorse limitate e proporzionali al servizio erogato;
-    la “privatizzazione del pubblico impiego” che consente, oltre che la separazione fra dirigenza tecnica e politica, la possibilità di introdurre criteri più orientati alla produttività che alla fedeltà del dipendente pubblico;
-    maggiore flessibilità nella gestione delle risorse umane attraverso l'estensione del principio della mobilità e della parziale deroga dalle mansioni;
-    la possibilità di avere strumenti di valutazione quanti-qualitativi sull'impiego delle risorse predeterminate;
-    la trasformazione del regime giuridico, passando da ente pubblico privo di autonomia ad ente con personalità giuridica propria.