L'URP come attivatore della rete di relazione con i cittadini

Il cittadino ha trovato in questa struttura un interlocutore che prende in carico i suoi problemi e le sue istanze che vengono formulate attraverso richieste, reclami, esposti, accesso ai documenti ecc. Questa serie di attività non è però dominante rispetto all'attività tipica dell'urp che altro non è che quella di fornire informazioni adeguate agli utenti, cercando di capire le vere esigenze del soggetto in stato di bisogno.
L'unità di analisi è quindi la relazione che intercorre tra gli operatori d'ufficio, che nel momento delle richieste rivestono il ruolo chiave di rappresentanti dell'amministrazione, e i soggetti terzi (sia cittadini che altre organizzazioni).
L'organizzazione deve poi confrontarsi con ciò che ha attivato (es. l'introduzione dei ticket sanitari nel 1991).
Per quanto riguarda la rete di relazioni esterne abbiamo ampiamente evidenziato l'importanza per il cittadino di avere un interlocutore che gli fornisce sempre e comunque una risposta. Per i soggetti interni, invece, ci sono ancora ampie possibilità di lavoro in quanto l'ufficio è predisposto ad integrare, sotto il profilo della sistematizzazione delle informazioni, aree di lavoro anche molto eterogenee tra loro. Questa integrazione avviene in parte oggi nel momento della costruzione di flussi informativi completi, chiari e comprensibili per l'utenza, attraverso la definizione e l'aggiornamento del “patto” tra organizzazione e cittadino, ovvero nella carta dei servizi aziendali.