L'interpretazione del vissuto ospedaliero

C'è stato uno spostamento dell'enfasi sulla soddisfazione del paziente a quella dell'esperienza del paziente intesa come misura della performance del servizio sanitario, uno spostamento che riconosce che la soddisfazione può essere influenzata dall'aspettativa. Inoltre, essendo riconosciuta la relazione tra il processo di assistenza e l'outcome clinico, una crescente attenzione viene data a quelle componenti del comportamento del medico che forniscono al paziente un'esperienza positiva.
L'ASPETTATIVA è un orientamento che attualizza delle situazioni future. Se siamo portatori di un'aspettativa positiva significa che abbiamo fiducia, se invece ci poniamo lungo un'aspettativa negativa siamo allora rassegnati.
Non si può negare che la soddisfazione del cittadino sia intrinsecamente legata, non solo al tipo di prestazione e “trattamento” ricevuto, bensì a quanto egli si aspettava di ricevere: se non ci si aspetta nulla e si riceve qualcosa si può essere molto soddisfatti. Il “paradosso della qualità”, ovvero l'alta soddisfazione per i servizi sanitari fruiti di contro alla bassa fiducia di cui gode l'istituzione sanitaria italiana nel suo complesso.
E' sottesa l'idea che la percezione generale della sanità non sia tanto positiva e che il cittadino entri in una struttura sanitaria con delle aspettative molto ridotte.
Fiducia e aspettativa sono due cose molto diverse. La fiducia sta alla base della soddisfazione e la soddisfazione alimenta la fiducia. Inoltre, occorre concepire strumenti di ricerca più validi rispetto a quelli in uso nelle strutture sanitarie. Strumenti che sappiano mettere al centro della loro attenzione non solo la percezione del cittadino, che è direttamente collegata alle sue aspettative, bensì la sua esperienza nel luogo di cura e l'interpretazione che egli ne dà. Lungo questa prospettiva si pone il PICKER INSITUTE di Boston, specializzato nella misurazione dell'esperienza del paziente.
Il Picker institute è attivo dal 1987 e fino ad ora ha svolto indagini su oltre 600.000 pazienti. In Europa svolge ricerca su numerosi stati: G. Bretagna, germania, svezia, svizzera.
Nei questionari utilizzati dal Picker non si chiede il livello di soddisfazione del paziente bensì “ciò che è successo” durante la cura: le esperienze soggettive.
Il vantaggio di chiedere specifiche domande fattuali su dettagliati aspetti dell'esperienza del paziente riposa sull'assunto che le risposte a queste domande sono più facili da interpretare rispetto alle risposte, tarate su scala Likert, generalmente fornite nei normali questionari sulla soddisfazione.
I questionari del Picker institute cercano di cogliere il vissuto ospedaliero del paziente lungo 8 dimensioni: l'accesso alla cure, il rispetto per le preferenze del paziente, il coordinamento delle cure, l'informazione e la socializzazione, il comfort fisico, il supporto emotivo, il coinvolgimento di familiari e amici, la continuità e la transizione.
Per quanto riguarda la spendibilità delle ricerche del Picker, i punti di vista dei pazienti sono utilizzati per diversi scopi: diffondere iniziative di miglioramento condotte in ambito locale; monitorare le performance dei servizi sanitari; identificare bisogni di salute e mancanze nei servizi; fornire dati alle amministrazioni pubbliche; facilitare la scelta degli erogatori di servizi; valutare specifici approcci di erogazione dei servizi; valutare specifici interventi.
Le ricerche sulla soddisfazione condotte dal Picker, inoltre, non sono svolte all'interno del luogo di cura. I questionari vengono inviati al domicilio  del cittadino dopo 3 settimane dalla sua dimissione. E il coinvolgimento del cittadino viene perseguito attraverso una rigorosa procedura.
CANADIAN INPATIENT VIEWPOINT SURVEY: contiene 80 domande ma sebbene sono presenti domande focalizzate sull'esperienza, viene chiesto al paziente di collocare il suo grado di soddisfazione lungo una scala di Likert.
Nel Picker, invece, oltre alla semplicità della domanda, al cittadino non viene chiesta alcuna valutazione, ma solo di segnalare il verificarsi o meno dell'espisodio. Saranno poi altre domande ad approfondire il caso.