Caratteristiche del marketing dei servizi

La cultura del servizio

Alcuni manager pensano alla propria attività solo in termini di beni tangibili. Uno dei compiti più importanti di un’impresa dell’accoglienza è quello di potenziare il lato dei servizi. Fulcro della cultura del servizio è servire e soddisfare la clientela. Una cultura del servizio incoraggia i dipendenti a risolvere i problemi della clientela.

Caratteristiche del marketing dei servizi

Gli operatori di marketing dei servizi devono concentrarsi su quattro caratteristiche: intangibilità, inseparabilità, variabilità, deperibilità. A differenza dei prodotto fisici, i servizi non possono essere visti, assaggiati, uditi, prima dell’acquisto. Nell’industria del turismo molti dei prodotti commercializzati sono esperienze intangibili. Per ridurre l’incertezza causata dall’intangibilità del servizio, i compratori ricercano prove tangibili che forniscano informazioni e sicurezze sul servizio. L’aspetto esterno di un albergo è la prima cosa che un ospite nota al suo arrivo. Quasi tutti i servizi correlati all’accoglienza prevedono che cliente e fornitore debbano essere contemporaneamente presenti perché la transazione abbia luogo. Il contatto personale-clientela è parte integrante del prodotto. L’inseparabilità del servizio significa anche che i clienti sono parte del prodotto. Il cliente utilizza Internet per ricercare informazioni ed effettuare prenotazioni, divenendo così parte del “personale” conseguendo diversi vantaggi: abbassamento di prezzi, incremento di valore, personalizzazione e riduzione dei tempi d’attesa. I servizi sono estremamente variabili. La loro qualità dipende da chi li fornisce e da quando e dove vengono forniti. Esistono varie ragioni per la variabilità del servizio. I servizi vengono prodotti e consumati contemporaneamente. I servizi non possono essere immagazzinati; stante la deperibilità del servizio, alcuni alberghi addebitano il servizi anche a quei clienti che mancano di presentarsi dopo aver prenotato. Se i servizi mirano a massimizzare le entrate, i gestori devono armonizzare disponibilità e domanda, giacché non possono sostenere un eccesso di invenduto.