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Comportamento e soddisfazione di acquisto del consumatore


L'impresa che si trova di fronte al mercato dei consumatori, e cioè di tutte le persone e famiglie che acquistano beni e servizi per l'uso personale, deve conoscere due aspetti:
1 - come acquista il consumatore: processo di decisione nell'acquisto
2 - quali fattori influenzano la decisione d'acquisto
Bisogna anche chiedersi se il consumatore acquista sempre nello stesso modo e in relazione a quali variabili cambia.
Comportamento da acquisto di impulso: dipende da stimoli animali, fisiologici. Fanno acquistare beni che non servono nel quotidiano.
Comportamento di acquisto abituale: es. donna che si dimentica di comprare il latte deve decidere se le vanno bene: quantità, marca, prezzo.. Questo tipo di comportamento d'acquisto richiede la risposta a molte domande.

Gli stadi del processo d'acquisto
1) Percezione del problema
2) Raccolta delle informazioni: fonti personali, commerciali (pubblicità), pubbliche (Internet)
3) La valutazione delle alternative
4) La scelta di acquistare
5) La valutazione post acquisto: momenti in cui il consumatore è incerto, bisogna rassicurarlo sull'acquisto

La soddisfazione è data nel momento in cui il divario fra le aspettative e le prestazioni dell'acquisto è minimo.
Es. Gli stadi del processo di acquisto di un DVD: è un processo d'acquisto complesso.
1 - Necessità di comprare un DVD: si/no
2 - Raccolta delle informazioni: riviste, Internet..
3 - Valutazione delle alternative: prestazioni, apprezzo, opinioni amici..
4 - Decisione di acquistare: si/no
5 - Quale tipo di lettore?
6 - Quando acquisto?
7 - Dove acquisto? Punto vendita specializzato, ipermercato, Internet..
8 - Come pagare? Contanti, a rate..
9 - Valutazione post acquisto: luminosità, facilità d'uso, suono..

La soddisfazione del consumatore

S = f (E, P)

S = livello di soddisfazione del consumatore
E = aspettative create
P = prestazioni ottenute

Tratto da MARKETING E IMPRESA di Federica Scavino
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