Social CRM: l'utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategie e scenari nel settore arredo.

8 Introduzione Oggigiorno i consumatori interagiscono in qualunque modo, luogo e tempo, attraver- so una moltitudine di canali che la rete Internet mette a loro disposizione: tra questi vi sono i social media che favoriscono tali interazioni. I consumatori stanno acqui- sendo maggior consapevolezza e controllo di ciò che leggono, scrivono o ascoltano sul web, e una delle determinanti che ha favorito questo cambiamento è l’innovazione tecnologica. I social media sono diventati strumento di relazione, mez- zo di dialogo diretto tra imprese e consumatori. Queste innovazioni hanno generato nuove sfide per il marketing, che le aziende sono obbligate a cogliere impegnandosi nel dialogo con i clienti ma ancor di più nell’ascolto: ciò richiede maggior trasparen- za nei loro confronti. La funzione principale del marketing non è cambiata, ma si sta realizzando un’innovazione di ruolo, con un passaggio da una fase in cui emette messaggi a una in cui favorisce l’aggregazione di gruppo in comunità on-line. La pubblicità tradizionale e altri strumenti offerti dal Web 2.0 consentono alle aziende di realizzare interazioni, che possono essere gestite attraverso la combinazione di so- cial media e Customer Relationship Management: questa viene configurata ed identi- ficata con il termine di Social CRM (SCRM). I social network si sono sviluppati ini- zialmente come mezzo di comunicazione tra gli individui, ora le aziende stanno cer- cando di capitalizzare questo trend impiegando differenti strategie per trarne valore. La tesi sviluppa il tema del Social CRM e attraverso un’indagine sullo sviluppo del SCRM nel settore arredo illustra alcune strategie adottate dalle imprese. Le aziende sono di fronte a una sfida avvincente, ovvero quella di instaurare e saper amministrare un rapporto più “social” con il loro portafoglio clienti. L’importanza di coltivare e gestire le relazioni con i clienti rappresenta un’opportunità da perseguire soprattutto in un contesto economico caratterizzato da una fase recessiva: il costo che si sostiene per mantenere un cliente è inferiore rispetto a quello per acquisirlo. Con questo elaborato si è voluto comprendere in cosa consiste il Social CRM, come i so- cial media e il CRM possono essere integrati, affinché le imprese possano gestire in maniera più profittevole le relazioni con i clienti, sempre più social customer. Tale