Il ruolo dell'usabilità nella progettazione dei servizi di e-government

La seguente tesi di laurea si concentra sull’e-government, uno dei nuovi settori della nostra società nato dall’applicazione delle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione alla pubblica amministrazione. La possibilità di prenotare on line le visite ospedaliere, il reperimento di moduli ed informazioni tramite web, comunicare via e-mail o forum con la propria amministrazione di appartenenza, la condivisione di dati tra P.A.differenti, il pagamento via web di multe sono solo alcuni degli esempi di ciò che si intende per e-government. Non esiste una definizione universalmente condivisa di questo termine, ma in definitiva potremmo parlarne come di ‘distribuzione di informazioni e servizi on line riguardanti la P.A. attraverso Internet’ . Questa semplice definizione sottintende in realtà un complesso processo di trasformazione della P.A., che, ridisegnando le procedure operative interne degli enti pubblici mediante gli strumenti di informazione e comunicazione, fornirà ai cittadini servizi ad alto valore aggiunto. Tante sono le novità con cui la P.A. dovrà confrontarsi e tra queste si possono citare la programmazione del lavoro per obiettivi, la comunicazione per via telematica, la reingegnerizzazione dei processi e la rilevazione della customer satisfaction.
Come si può notare, molte sono le tecniche e gli strumenti mutuati dal settore privato (cfr. scheda n. 7 nell’appendice del capitolo). L’e-government punta infatti ad impostare un nuovo rapporto tra cittadini e P.A., laddove quest’ultima si porrà come un’impresa erogatrice di servizi calibrati per l’utenza, rappresentata dalla cittadinanza di propria competenza.
L’e-government, però, non può essere esclusivamente semplificato alla questione della futura offerta di servizi ed informazioni on line ai cittadini, ma deve anche essere posto in relazione alla “complessa questione della partecipazione dei cittadini alla vita democratica di un Paese" . L’irruzione delle nuove tecnologie nell’ambito della vita pubblica, infatti, viene automaticamente a creare la questione legata al digital divide, vale a dire quel divario che si crea tra chi effettivamente ha la possibilità di accedere alle nuove tecnologie e di saperne usare le intrinseche potenzialità e chi invece ne rimane escluso. Solo una concreta attenzione alla risoluzione (o perlomeno all’ attenuazione) di questa problematica creerà le basi per la nascita di un sistema di comunicazione costituito da P.A. ed utenti, laddove tutti saranno realmente coinvolti e partecipi.
L’e-government è quindi un fenomeno complesso, che verrà sottoposto in questa tesi a molteplici livelli di analisi impiegati in modo integrato, in particolare nel corso del primo capitolo, che ha lo scopo di introdurre ai lettori più o meno esperti il processo di innovazione della P.A. in atto in Italia. Verrà adottata una chiave di lettura politica, riguardante le modifiche giuridico-amministrative e le principali normative emanate nel settore dell’e-government. L’analisi organizzativa evidenzierà, invece, i processi di modernizzazione della P.A., mentre quella culturale delineerà il nuovo approccio che cittadini e dipendenti pubblici dovranno maturare nei confronti della futura rinnovata macchina amministrativa. L’analisi degli aspetti tecnologici metterà infine in risalto i nuovi strumenti informatici caratterizzanti l’innovazione in corso.