Strumenti per gestire in maniera regolamentata la quantità di erogazione del servizio

- Il contratto di servizio
- Le carte servizi

** Contratto di servizio:
- regolazione dei rapporti (il sistema di relazione) tra soggetto pubblico e soggetto gestore
- regolazione dei risultati che devono essere forniti dal soggetto che mi gestisce il servizio anche in termini di standard qualitativocce deve essere rispettato. (es. definizione price cap).
In alcuni casi (trasporto ferroviario, energia elettrica) la P.A stipula un vero e proprio “contratto di servizio” nel quale sono definiti gli “Obblighi di servizio pubblico” a carico della società che gestisce il servizio e i corrispondenti oneri finanziari che sono a carico dello Stato o dell’Ente locale. Per “Obblighi di servizio” si intendono quegli obblighi che l’impresa non assumerebbe, o non assumerebbe nella stessa misura né alle stesse condizioni, se dovesse considerare solo ed esclusivamente il proprio interesse commerciale. Gli obblighi di servizio si articolano nei seguenti compiti: obblighi di esercizio (in cui sono indicati criteri di continuità, regolarità e capacità del servizio); obbligo di servizio (di svolgimento del servizio a determinate condizioni); obbligo tariffario (applicazione di prezzi stabili e omologati).

Il contenuto del contratto di servizio sono:
° Durata dell’affidamento
° Criteri per la determinazione del contraente
° Descrizione del servizio affidato
° Standard qualitativo del servizio
° Risorse affidate dal soggetto pubblico al gestore
° Carta dei servizi
° Tariffe (concordate con il soggetto pubblico)
° Definizione delle sanzioni in caso di inosservanza del contratto

** Carta dei servizi – Direttiva PCM 27/01/1994 (è un regolamento)
° Principi fondamentali
° eguaglianza
° imparzialità
° continuità
° diritto di scelta
° Partecipazione
° efficienza ed efficacia

Strumenti:
- adozione di standard
- semplificazione delle procedure
- informazione agli utenti
- Rapporti con gli utenti
- Dovere di valutazione della qualità dei servizi
- Rimborso
- Ogni impresa ha una carta di servizi in base alle proprie specificità.

Tutele
- procedure di reclamo
- Comitato permanente per l’attivazione delle carte dei servizi pubblici
- Sanzioni per la mancata osservanza della direttiva.
- Carta dei servizi e Customer satisfaction nelle aziende di servizi pubblici locali.



I contenuti della carta dei servizi:
° informazioni (storia dell’azienda, principi fondamentali della carta, servizi offerti e modalità d’accesso)
° qualità garantita (fattori di qualità, Indicatori di qualità, Standard di qualità)
° valutazione del servizio (qualità percepita, procedure di reclamo e obiettivi di miglioramento)

Esempio: Carta dei servizi Trenitalia. (società che gestisce il servizio ferroviario in Italia)
° Trenitalia  ->  European Foundation for Qualità Managament (EFQM)
° Principi comunitari:
- Carta europea dei Servizi Ferroviari Passeggeri
- Freight Qualità Charter
° Schema di riferimento  ->  Carta dei Servizi Pubblici del settore Trasporti (DPCM 30/12/1998).
° Principi fondamentali:
- Eguaglianza dei diritti
- Continuità dei servizi
- Partecipazione
- Efficienza e efficacia …

° Fattori della qualità
Attenzione per l’ambiente (v protocollo Kyoto)
Sicurezza del viaggio (Safety)
Sicurezza personale e patrimoniale (Security)
Integrazione modale (si deve poter collegare con gli altri servizi di trasporto: porti, interporti, etc)
Servizi per i clienti disabili
Regolarità del servizio e puntualità dei treni
Pulizia dei mezzi
Comfort
Servizi aggiuntivi
Informazioni alla clientela
Livello di servizio
Aspetti comportamentali e comunicazionali del personale di contatto

° Per il trasporto merci (specificità):
Puntualità dei treni
Affidabilità del servizio
Flessibilità
Rapidità
Sicurezza del trasporto
Etc

° Misura della qualità erogata
° Misura della qualità percepita
° Ascolto del cliente “viaggiatore”
° Ascolto del cliente impresa