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La gestione dei reclami


E’ difficile trattare le lamentele e le osservazioni critiche, ma è necessario ascoltare i cittadini ed accoglierli perché le stesse loro richieste trasmettono informazioni utili che possono servire per misurare e correggere le carenze.
Un reclamo ben gestito ha un risultato più efficace di quello che avrebbe dato la stessa prestazione per cui si è protestato.
L'Urp deve accogliere il cittadino che reclama.
Non è determinante il numero di lamentele ricevuto, ma il modo in cui si sono curate (spesso un numero elevato di lamentele è positivo, perché indica un'elevata partecipazione dei cittadini).
Accogliere chi protesta richiede capacità che non si improvvisano.

Tratto da TEORIA E TECNICHE DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA di Priscilla Cavalieri
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