La gestione dei reclami
E’ difficile trattare le lamentele e le osservazioni critiche, ma è necessario ascoltare i cittadini ed accoglierli perché le stesse loro richieste trasmettono informazioni utili che possono servire per misurare e correggere le carenze.
Un reclamo ben gestito ha un risultato più efficace di quello che avrebbe dato la stessa prestazione per cui si è protestato.
L'Urp deve accogliere il cittadino che reclama.
Non è determinante il numero di lamentele ricevuto, ma il modo in cui si sono curate (spesso un numero elevato di lamentele è positivo, perché indica un'elevata partecipazione dei cittadini).
Accogliere chi protesta richiede capacità che non si improvvisano.
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Dettagli appunto:
- Autore: Priscilla Cavalieri
- Università: Libera Università di Lingue e Comunicazione (IULM)
- Esame: Comunicazione Pubblica
- Titolo del libro: Teoria e tecniche della comunicazione pubblica
- Autore del libro: Stefano Rolando
- Editore: ETAS
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