Comunicazione pubblica e forze dell'ordine: la Questura di Roma dall'ufficio stampa ai social network

L’oggetto della presente tesi è rappresentato dallo studio degli account aperti sui social network Facebook, Twitter e YouTube dalla Questura di Roma. A circa un anno dall’attivazione delle pagine e dei profili ufficiali, è possibile tracciare un primo bilancio e valutare se l’esperienza della Questura di Roma – primo ente pubblico di questo tipo in Italia ad aggiungere i social tra i suoi canali di comunicazione – può rappresentare un esempio valido da seguire per gli altri presidi territoriali delle forze dell’ordine. Per un ente pubblico la cui mission è garantire la sicurezza, non è scontato aprire un dialogo alla pari con i cittadini come imposto dai social network; in quest’ottica la scelta dei contenuti, del linguaggio e del livello di interazione è fondamentale per non compromettere il rapporto di fiducia tra cittadini e forze dell’ordine. Nel corso dei mesi la popolarità degli account aperti dalla Questura di Roma è cresciuta sempre di più grazie, principalmente, a due fattori: la pianificazione di una strategia di comunicazione centrata su alcuni obiettivi chiari e la costanza nell’aggiornamento degli account stessi. La scelta di affidare la gestione delle pagine a personale dell’ufficio stampa ha permesso di sfruttare, soprattutto nei primi mesi, i comunicati che fino a quel momento venivano veicolati esclusivamente agli operatori dell’informazione attraverso mail. Questa stessa tipologia di contenuto, offerta ai fan della pagina Facebook e ai follower del profilo Twitter, ha ottenuto un immediato e costante successo testimoniato dai numeri registrati dagli account della Questura: prima della fine del 2013 la pagina Facebook ha superato i trentamila fan mentre su Twitter si contano oltre 1.600 follower. Collegando la tipologia di contenuti veicolati agli obiettivi perseguiti, è emersa la versatilità di questo nuovo mezzo che si è integrato perfettamente nel meccanismo già rodato della comunicazione della Questura capitolina. La promozione dell’immagine dell’ente, infatti, non è l’unico scopo perseguito sui social anche se resta quello principale, con particolare riferimento alla possibilità di avvicinare alla Polizia di Stato i giovani. Facebook, ad esempio, è stato utilizzato come mezzo per migliorare la comunicazione interna dell’ente e per avvicinare ‘virtualmente’ il Questore agli oltre seimila dipendenti distribuiti tra Questura e commissariati cittadini e della provincia di Roma. Inoltre, tra gli obiettivi dei responsabili degli account figura il miglioramento della sicurezza partecipata proprio attraverso i social; almeno due casi illustrati nel presente lavoro mostrano l’apporto fondamentale offerto dai cittadini nella risoluzione di casi di cronaca (un’anziana scomparsa) e nel perseguimento dei reati (la scoperta di una casa d’appuntamenti). Infine, il quarto e ultimo capitolo della tesi è incentrato sull’utilizzo dei social network da parte della Questura durante un evento considerato ad alto rischio sotto il profilo dell’ordine pubblico: la manifestazione per il diritto alla casa che si è tenuta il 19 ottobre 2013 a Roma. L’osservazione dell’esperienza social della Questura di Roma ha permesso di testare la validità delle scelte compiute dall’ente nella prospettiva di applicare lo stesso approccio comunicativo in altre realtà italiane per raggiungere scopo simili.