Comunicare il servizio offline e online: polizia di prossimità e siti web della polizia italiana, inglese e spagnola

Dal lavoro di analisi sono emersi concetti basilari sull’importanza della comunicazione anche, e soprattutto, per un’istituzione come quella della Polizia. Uno di questi riguarda la dimensione educativa della comunicazione col cittadino per infondergli il senso di appartenenza alla comunità; non ci si dimentica comunque che la cittadinanza non è semplicemente un elemento passivo, anzi. Ecco allora che è necessario parlare di collaborazione: cittadini e istituzioni diventano partner che “lavorano” insieme per costruire contesti più vivibili in cui inserire progetti ed esperienze utili per poter essere valorizzati. La comunicazione della Polizia vuole favorire l’orientamento verso sistemi collettivi di credenze, piuttosto che modificare comportamenti individuali; vuole essere un supporto per favorire diverse forme di interazione tra i differenti gruppi sociali. L’istituzione cerca così di porsi il più discretamente possibile come guida per la costruzione e lo sviluppo del senso di appartenenza, e per favorire l’educazione alla democrazia. L’amministrazione pubblica orienta la propria cultura verso il servizio per rispondere alla domanda sociale nel modo migliore, programmando le diverse attività in base alla consultazione e al coinvolgimento degli utenti nelle proprie scelte. La Polizia ha capito l’importanza del dialogo con i cittadini e del coinvolgimento degli stessi nella definizione del proprio lavoro, in modo da poter erogare un servizio migliore. In questo contesto un ruolo di primissimo piano va attribuito all’attività di comunicazione con il proprio pubblico, attività che, calata nel quotidiano, crea un rapporto con i cittadini favorendo l’immagine e la credibilità dell’Istituzione stessa. La costruzione di una cultura orientata al servizio si caratterizza soprattutto per l’attivazione di processi di relazione e di scambio tra soggetti con diverse caratteristiche, diversi ruoli e diverse responsabilità, ma accomunati dall’essere tutti interessati alla valorizzazione della sfera pubblica concepita come luogo dell’essere in comune; è un processo di apprendimento collettivo nel quale ognuno mette le sue capacità e impara da quelle degli altri.
Sono stati analizzati modalità, strutture, tempi e criteri adottati dall’Istituzione per affrontare una delle sfide più grandi: mostrare la capacità da parte di un Ente pubblico di ampliare la democrazia attraverso la realizzazione pratica di luoghi, iniziative, e professioni specifiche per comunicare e confrontarsi con il cittadino. Il primo capitolo non è che una presentazione storica e organizzativa dei tre Enti che poi verranno analizzati, ossia la Polizia italiana, la Polizia spagnola e infine la Polizia inglese. Il secondo capitolo riguarda la dinamica della comunicazione istituzionale con il cittadino nei suoi vari aspetti, dall’evoluzione, ai protagonisti del processo, alle strategie, rivolgendo particolare attenzione alle modalità della pubblicità istituzionale. Il terzo capitolo, invece, è quello che si concentra sull’idea cardine dell’attività di queste “nuove” polizie: il concetto di “polizia di prossimità”, dove per prossimità si intende la ricerca costante di un rapporto con i cittadini a difesa dei loro bisogni e beni. Viene spiegata l’evoluzione di questa nuova filosofia e la sua realizzazione pratica attraverso progetti e programmi speciali proposti dai tre Paesi considerati. L’ultimo capitolo, invece, è dedicato ai siti Internet che Italia, Spagna e Inghilterra hanno creato per poter stabilire un maggior contatto tra l’istituzione e la gente con lo scopo preciso di creare un rapporto di fiducia tra i cittadini e le Forze dell’Ordine, inserendosi così in una più ampia strategia di lotta alla criminalità.
Lo studio è stato portato avanti per mezzo di ricerche ed interviste effettuate personalmente presso la Questura di Roma per l’Italia, telefonicamente e attraverso questionari via email per quanto riguarda invece la Spagna e l’Inghilterra. Ho inoltre utilizzato documenti speditimi per posta da persone di fiducia che si trovavano in Spagna e in Inghilterra. L’analisi finale è stata condotta utilizzando testi specifici, ma soprattutto, da utente, affidandomi alle impressioni raccolte durante la navigazione dei siti considerati.