Intranet, da strumento di comunicazione interna a componente strategica della comunicazione organizzativa centrata sull’utente: il caso Coop Toscana Lazio

L’obiettivo di questa tesi è fornire un quadro della comunicazione organizzativa supportata dalle nuove tecnologie, in particolare dalla rete Intranet. Il primo capitolo introduce il concetto di comunicazione nell’ottica della promozione dell’immagine aziendale e dell’importanza della componente umana all’interno del sistema produttivo. Ho presentato lo scenario ed il modello strategico di riferimento verso cui stanno evolvendo le nuove tecnologie. Si affronta così il tema della comunicazione organizzativa, approfondendo il contesto in cui questa si sviluppa. Nell’analizzare le esigenze di comunicazione, ho evidenziato in particolare come queste possano trovare una degna risposta nell’era dell’Information Technology. Nel secondo capitolo viene introdotta il concetto di rete Intranet come strumento di comunicazione già in uso in molte aziende, che permette la diffusione, condivisione ed integrazione delle informazioni e che sembra essere uno dei protagonisti di questo cambiamento ma che non è sufficiente da solo a risolvere i problemi di comunicazione interna delle aziende. Ho analizzato questo strumento anche nell’ambito dei modelli comunicativi usati quotidianamente in contesti extralavorativi. La parte centrale del capitolo affronta poi il tema dei benefici e dei costi che comporta l’adozione di una rete Intranet per scoprire però, dall’analisi di alcuni dati statistici, quanto uno strumento di questo tipo sia spesso sotto utilizzato nelle aziende che ne hanno adottato uno. In base a questa analisi ho riportato una classificazione delle Intranet in base alle funzionalità, contenuti, architettura e scelte tecnologiche che fungerà da termine di riferimento teorico per il progetto realizzato. Infine vengono analizzate le maggiori criticità rilevate nelle Intranet italiane per capire quali sono le carenze ed i punti strategici di intervento che ostacolano la loro corretta percezione da parte degli utizzatori. Nel terzo capitolo illustro perciò i principali presupposti teorici e metodologici che permettono una progettazione capace di sviluppare le potenzialità ed i vantaggi precedentemente illustrati, approfondendo quella filosofia di progettazione che pone al centro l’uomo non più solo come fruitore ma come proponente, lo User Centered Design. Mi sono poi soffermata sugli elementi di design che devono essere tenuti in considerazione per realizzare un sistema usabile, focalizzando infine l’attenzione sui metodi di raccolta dati per i fabbisogni comunicativi. Nel quarto capitolo mi sono prefissa di dimostrare come tutto ciò possa essere utile nella progettazione di una Intranet specifica e come da questa applicazione si possano derivare delle linee valide per il supporto del management aziendale nella realizzazione di progetti Intranet. L’approccio metodologico utilizzato è stato quello dello User Centered Design e si è articolato nelle sue fasi tipiche anche se particolare attenzione è stata posta all’analisi dei bisogni dell’utente. Quello che si è cercato di capire in questo capitolo è se quella che è stata costruita sia o meno la migliore Intranet che si poteva realizzare date le esigenze dell’azienda. Nel quinto capitolo infine inquadro Intranet a livello strategico, soffermandomi su come la sua trasformazione da insieme di pagine web aziendali a complesso ambiente organizzativo che supporta tutte le attività quotidiane, non debba essere abbandonata a sé stessa. L’illusione da sfatare è che una Intranet attecchisca automaticamente nell’azienda e sopravviva nel lungo periodo. Questo strumento, al contrario, deve essere sostenuto da politiche aziendali di incentivazione all’uso, in un clima orientato al cambiamento organizzativo che si radichi in un ambiente favorevole con una visione di lungo periodo, compatibile con i modelli di business adottati. Questo modello deve essere incentrato sulla persona, fonte di conoscenza aziendale e perciò la Intranet avrà senso solo se mantenuta sempre in linea con i bisogni dei dipendenti, compatibilmente con la leadership e l’orientamento aziendale. Una figura importante sarà quella che, nell’ottica del lungo termine, realizzerà una sorta di liaison tra tecnologia e azienda. L’introduzione di una Intranet rappresenta infatti una rivoluzione organizzativa soprattutto se inquadrata nel suo potenziale strategico per l’impresa rete, coerente con la convergenza digitale dei vari formati di comunicazione. La corretta progettazione in una logica attenta ai reali bisogni aziendali, unita ai vantaggi dell’interattività e della multimedialità, necessita a questo punto di una corretta visione strategica, che rispetti gli obiettivi stabiliti ex ante, misurabili anche ex post; attraverso una progettazione centrata sull’utente; nello sviluppo delle funzionalità che comprendano tutti gli elementi della catena del valore; con una redazione ed una governance preparata; attraverso meccanismi di motivazione e di incentivazione da applicare in base ai casi specifici.