Il ruolo della fiducia nella gestione di crisi: il caso Mattel

1 Sintesi Il futuro è adesso. Viviamo ogni giorno di più in una società globale che si sviluppa freneticamente ed è alimentata da un complesso sistema di interconnessioni dove la comunicazione diventa sempre più importante e cruciale per la vita di ognuno ed in particolare per le organizzazioni. In questo scenario così complesso il ruolo del professionista di relazioni pubbliche e della corporate communication diventano irrinunciabili, anzi, i professionisti occupano una posizione strategica nella gestione delle imprese fornendo preziosi servizi specializzati fondamentali per la competitività e lo sviluppo dell’azienda sul mercato globale. Uno di questi servizi specializzati è la comunicazione per la gestione di crisi (Invernizzi, 2006), che si colloca all’interno di un processo globale denominato crisis management, argomento oggi di grande attualità considerando i sempre maggiori rischi che le organizzazioni si trovano ad affrontare quotidianamente, il crescente numero di eventi critici verificatisi negli ultimi anni, la difficile situazione economico-finanziaria planetaria e la costante attenzione da parte di media ed opinione pubblica per le questioni riguardanti l’ambiente e la salute dei consumatori. Nessuna organizzazione può quindi correre il rischio di farsi trovare impreparata a gestire una potenziale crisi e la necessità di essere pronti a comunicare quando qualcosa va storto è un’importante responsabilità che ricade sui manager e sui professionisti di relazioni pubbliche in particolare. La letteratura esistente sull’argomento è ancora piuttosto frammentata in quanto la gestione di crisi viene presentata sotto diverse prospettive e diversi punti di vista, come quelli di manager, legali, consulenti esterni, esperti di gestione militare e ovviamente professionisti di relazioni pubbliche. La natura multidisciplinare del crisis management rischia di far perdere di vista l’obiettivo (Coombs, 2007). E’ invece necessario riuscire ad integrare questi punti di vista e queste conoscenze per giungere ad un processo di crisis management che sia il più efficiente ed efficace possibile. Esistono quindi diverse teorie sul crisis management. Nel percorso di ricerca di questo elaborato sono stati analizzati i diversi contributi dei vari autori integrando pareri e punti di vista differenti sull’argomento. Nel primo capitolo, dedicato alla revisione della letteratura teorica, verrà analizzata l’attività di crisis management nelle moderne organizzazioni spiegando cosa significa oggi parlare di crisi e di crisis management. Saranno poi elencate le diverse tipologie di crisi che possono colpire imprese ed istituzioni, le loro possibili cause e il modo in cui i costi che ogni crisi comporta possono essere sfruttati dall’organizzazione e trasformati in preziose opportunità di crescita e rinnovamento. Nella seconda parte del capitolo verranno elencate alcune teorie di crisis management, sviluppate da diversi autori che suggeriscono attributi e caratteristiche di diverse metodologie elaborate sia per prevenire le crisi, sia per