Il Marketing interno dei servizi ICT

Durante gli ultimi anni si è visto e si sta tuttora assistendo a come le Information and Communication Technology (ICT) stanno radicalmente cambiando il mondo, e come le ICT stesse sono cambiate seguendo nuove correnti e adattandosi a nuove esigenze, sviluppando e concretizzando innovazioni tecnologiche e produttività, creando il supporto tecnologico alla nascita delle comunità online, connettendo persone, attività e mezzi. Mentre tutto questo nasceva, aumentava di giorno in giorno l’utilità delle nuove tecnologie, che diventavano quasi indispensabili nella vita di tutti i giorni, sia privata, sia per quello che riguarda il business, aumentando la competitività e la modernizzazione della società nella sua interezza.
L’utilità diventa valore, la tecnologia diventa abitudine, e le aziende scoprono i vantaggi caratteristici delle ICT. Le imprese diventano digitali, non offrono più mera tecnologia, offrono servizi basati sull’informazione, il vero oro nero del nuovo millennio. Le aziende sono dunque chiamate a gestire la mole di informazioni elaborate dai dati in tempo reale per ottenere vantaggio competitivo ed intendono passare da una semplice gestione documentale delle informazioni a una situazione dove queste assumono centralità e generano business facendo crescere l’attenzione agli strumenti per veicolarle e renderle reperibili. L’impresa deve saper legare l’intera filiera, integrando il valore dell’informazione nella compagine aziendale, a monte e a valle delle sue relazioni.
Non si parla più solo di prodotto e della sua qualità, dal momento che quest’ultima ormai è data per scontata, è un dato di fatto. La competitività dell’azienda si sposta, va verso il servizio che viene offerto insieme al prodotto.
Come gestire questo cambiamento, talmente importante che viene definito crisi?
Nasce quindi l’Information Technology Service Management (ITSM), ovvero l’implementazione e la gestione di servizi IT di qualità che rispondono alla necessità del business. Qualità, valore, informazione, servizi. Nuove prospettive si fanno largo nel business, e le ICT sono la leva strategica che può accelerare ed essere di supporto alle strategie aziendali. Tutti i processi, i ruoli, le attività sono viste in ottica servizio, migliorando continuamente la qualità tramite un “ciclo continuo” che tende a delle best practices.
Tutto questo in un periodo di crisi economica come quello attuale è molto complicato, poiché le aziende tendono a vedere il reparto IT come un centro di costo, e quindi si cerca di ridurre sempre i budget. Ecco perché è necessario un cambiamento di mentalità, che porti ad identificare in maniera definitiva il reale apporto delle ICT al business, e dall’altra parte a perpetrare il continual service improvement per arrivare ad una simbiosi tra business e ICT.
Il presente lavoro si occupa dello sviluppo delle ICT, Information and Communication Technology, dal punto di vista del marketing interno, ovvero come sviluppare la funzione IT con l’obiettivo di aumentarne l’utilità per se stessa e per l’azienda. Il primo capitolo sviluppa uno studio sulla diffusione delle ICT in Europa e nel mondo come leva competitiva, le politiche statali per lo sviluppo, la visione delle aziende riguardo agli investimenti in ICT, il legame con la crisi e la produttività.
Il secondo capitolo esamina il rapporto della funzione IT con le altre funzioni aziendali, analizzando i punti di forza e di debolezza nel rapporto tra l’IT e le altre funzioni dell’azienda, andando a delineare una sorta di “crisi di identità” costruttiva, avvenuta a partire da un necessario ampliamento di competenze della funzione IT dovuto ai cambiamenti in atto nel panorama ICT.
Il terzo capitolo analizza le attività, gli strumenti e le criticità dell’attività di marketing interno della funzione ICT, a partire dall’accettazione della tecnologia, proseguendo con l’individuazione dell’ ITSM come strumento per la gestione dei cambiamenti in atto nella funzione IT. Infine, l’implementazione di alcuni strumenti, come il demand management e il catalogo dei servizi delineano una possibile via di sviluppo che conferisce alla funzione IT l’atteso allineamento al business aziendale.