Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti: aspetti organizzativi e soluzioni tecnologiche abilitanti

INTRODUZIONE Gli anni 90 hanno fatto registrare una confluenza di eventi che hanno riconfigurato l’economia globale. In tutto il mondo, la competizione si è sviluppata dando spazio alla nascita di un nuovo sistema finanziario globale interdipendente. Notevoli sono stati i cambiamenti di tipo culturale: si è passati, infatti, dalla centricità del prodotto alla centricità del cliente, dalla produzione di massa alla customizzazione di massa, da rapporti di lavoro di tipo tradizionale allo sviluppo delle figure consulenziali, da uno spostamento del valore dalle “cose” alla conoscenza. Nuovi sono anche i fattori di successo delle imprese, che si basano oggi sull’agilità, sulla capacità di focalizzarsi sulle competenze e sui processi chiave, sulla ridefinizione della catena del valore, sulla capacità di adattarsi velocemente ai cambiamenti in atto, utilizzando risorse e infrastrutture senza considerare le barriere di tipo geografico. Può sembrare che in questo contesto la tecnologia, che negli ultimi anni ha puntato davvero molto su temi come l'automazione, la standardizzazione e la razionalizzazione, possa essere un limite piuttosto che un'opportunità. Vedremo, invece, come questa tendenza possa essere sfruttata come leva per liberare le capacità manageriali dalle attività a basso valore. Fino ad alcuni anni fa nelle aziende medio-grandi la tendenza prevalente per il miglioramento dei processi decisionali e di pianificazione era quella dei "piccoli passi". Attraverso successive ottimizzazioni locali, piccoli progetti o sviluppi di applicazioni, si sono automatizzati processi, inventati sistemi specializzati a supporto di fasi, sottoprocessi, singole decisioni. La difficile manutenzione, la difficoltà di comunicazione tra i numerosi programmi installati in azienda, i cambiamenti nelle tecnologie sono solo alcuni dei motivi per cui le aziende medie e grandi di tutto il mondo nell'ultimo