La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario

Dall’inizio degli anni Novanta, la Pubblica Amministrazione ha intrapreso il cammino verso una “cultura orientata al servizio”. Tale processo di trasformazione si sta sviluppando mutuando dal settore privato le cosiddette ‘strategie della qualità’, come il Total Quality Management, le certificazioni Iso 9000 e le indagini sulla soddisfazione degli utenti, oggetto di questo studio.
Tutte queste strategie hanno il merito di aver introdotto la valutazione all’interno delle organizzazioni pubbliche. Non manca, però, chi evidenzia problemi metodologici e limiti conoscitivi delle teorie e delle tecniche, scelte in base all’esigenza di standardizzazione, soprattutto quando si valuta un’organizzazione che eroga servizi, beni ad alta componente immateriale e relazionale.
Su tale settore si è posta quindi attenzione, analizzando i problemi metodologici relativi alle indagini sulla customer satisfaction che, come sottolineano gli studiosi, concernono principalmente la fedeltà dei dati raccolti con i questionari strutturati, gli strumenti più usati per rilevare la soddisfazione dei beneficiari di un servizio.
L’analisi è stata articolata confrontando, dapprima, i questionari usati dalle amministrazioni comunali per rilevare la soddisfazione degli utenti dei servizi di sportello offerti. Considerandone struttura e contenuto, chi scrive ha somministrato un questionario simile, ma arricchito da domande di approfondimento, agli utenti dell’Ufficio Anagrafe del Comune di Velletri, registrando le reazioni suscitate dal questionario con annessi problemi di in – fedeltà dei dati raccolti.
Uno dei principali problemi osservati è la difficoltà degli intervistati, più avanti con gli anni soprattutto, di adattarsi agli schemi concettuali e linguistici del questionario. Si sono rilevate anche interpretazioni divergenti degli stimoli proposti, nonché alcuni processi cognitivi messi in atto, come il confronto con altri uffici o con lo stesso ufficio in passato; oltre alle difficoltà di valutazione dovute alla scarsa conoscenza del servizio da parte degli intervistati, ma anche all’impossibilità di giudicare aspetti dei quali non sono ritenuti responsabili gli impiegati, referenti del servizio per eccellenza.
Alla luce di queste osservazioni, la speranza è che le indagini sul giudizio degli utenti di un servizio entrino in un processo di valutazione più articolato e integrato, metodologicamente rigoroso e aperto a più tecniche di rilevazione, anche non standard; magari, tenendo presenti alcuni suggerimenti operativi dati da questo studio.