Strutture organizzative e di gestione del personale nei call center

4 1. CENNI STORICI E PREVISIONI 1.1 INTRODUZIONE: ICT & CALL CENTER Il vento dell’Information & Communication Technology (ICT) ha soffiato forte negli anni recenti. Ci sono state difficoltà da parte della PMI nel seguire l’evoluzione tecnica ed esiste anche il rischio di aspettare nuovi tools e soluzioni senza sperimentare a fondo quelli disponibili. I manager farebbero meglio a considerare ogni soluzione tecnica, anche la più disparata, alla luce delle esigenze e delle opzioni organizzative. Significa un ritorno del Management Information System (MIS) come obiettivo primario nell’adozione di nuove risorse e strumenti ICT. Il MIS è: “l’insieme dei flussi informativi utilizzati in una impresa o organizzazione, per gestire e controllare i processi decisionali interni e per soddisfare le necessità informative per le decisioni esterne.” Quindi è necessario evidenziare l’importanza cruciale che il sistema informativo ha per l’organizzazione d’impresa. Corollario minore: si evita di confondere l’insieme dei flussi informativi (priorità del sistema organizzativo) con le metodologie che quei flussi generano e che formano, in senso stretto, il sistema di elaborazione dei dati, un sistema tecnico. Ma l’ICT è cresciuta troppo in poco tempo e rappresenta una sfida nuova per le imprese come lo è stato l’EDP agli inizi degli ’80 1 . Questo tipo di progresso, essendo un salto generazionale in termini di soluzioni tecniche per l’utente, sta suscitando una veloce corsa nel futuro. Bisogna capire come è possibile migliorare la performance del sistema informativo utilizzando la nuova tecnologia, quindi i manager devono riuscire ad organizzare al meglio le risorse in modo da sfruttare al massimo le nuove tecnologie ICT. In quest’ottica anche le risorse umane vanno utilizzate al meglio,ma si è appurato che le tecnologie ICT possono creare o distruggere posti di lavoro. 1 Fonte DMLR (Roberto Dondi)