La network analysis e la condivisione delle conoscenze. Il caso degli operatori di call center

Il call center è il luogo di incontro fra azienda e clienti, di mantenimento e sviluppo delle relazioni, di fidelizzazione. In un mercato sempre più competitivo e sempre meno “fedele”, il CRM (Customer Relationship Management) è oggi considerato spesso il vero vantaggio competitivo.
Perno di questa relazione fra cliente e azienda è l’operatore di call center, la “voce” dell’azienda, spesso vero responsabile della qualità e dell’efficacia del rapporto col cliente. Secondo una ricerca della Gallup Organization, rivolta a trecento manager e direttori di call center, i quattro elementi chiave per la gestione di un centro sono: “le persone” per il 42% del campione, la soddisfazione del cliente per il 29%, la tecnologia per il 20% e la gestione finanziaria per 9%.
Il tema centrale di questa tesi è proprio quello della componente “persone” dei call center.
Nei moderni call center gli operatori svolgono attività complesse, dove problemi imprevedibili e nuove richieste sono all’ordine del giorno. Imprevedibilità dei task e continua evoluzione della base di conoscenze rende, quindi, impraticabile la gestione degli operatori attraverso la prescrizione di procedure.
Davanti a tale variabilità gli operatori sviluppano spesso pratiche creative e personali per far fronte ad attività critiche e colmare i vuoti tecnologici ed organizzativi. Sembrerebbe che a fianco della struttura organizzativa formale si venga delineando una struttura informale fatta di relazioni e di scambio di conoscenze: un knowledge network.
Obiettivo di questa tesi è quello di verificare, su un caso empirico preso a campione, la reale esistenza o meno di tale rete di relazioni e di scambi, se la sua attivazione ha una ricorrenza occasionale o se si tratta di un fenomeno che si verifica con una certa continuità. Cercheremo inoltre di misurare l’ampiezza di questa rete: quanto è locale, ristretta ad alcuni individui, e quanto è espandibile all’intera popolazione degli operatori di call center.