Contagio Emotivo e stile di Leadership LMX nei Call Center: un caso empirico

4 INTRODUZIONE Il ruolo delle emozioni nei contesti professionali è stato un argomento di ricerca a lungo trascurato. Tale noncuranza potrebbe essere attribuita alla tradizione dei modelli razionalistici delle organizzazioni che hanno sottostimato o considerato come un elemento di disturbo il ruolo delle emozioni nell’attività organizzativa. Un esempio è offerto dalle concezioni weberiana e tayloristica, entrambe promotrici di una visione delle organizzazioni come strumenti razionali per raggiungere scopi specifici, senza nessuno spazio per l’iniziativa dei soggetti, attenti solo al rispetto delle regole (Bonazzi, 2006). Solamente nella seconda metà degli anni ottanta e novanta si registra un crescente interesse nei confronti delle emozioni nei contesti sociali ed organizzativi a causa della loro valenza in relazione alla motivazione lavorativa, all’efficacia dei team e ai risultati organizzativi (Kelly e Barsade, 2001). I ricercatori focalizzano la loro attenzione sul rapporto tra individuo ed organizzazione non più come entità a se stanti, ma come sistemi di interazione. In particolar modo, uno dei nuclei di approfondimento di questo lavoro di tesi è il costrutto di contagio emotivo (emotional contagion, Hatfield, Cacioppo e Rapson, 1994), ovvero la tendenza delle persone ad imitare sincronicamente l’espressione facciale, le vocalizzazioni, la postura e i movimenti di un’altra persona con cui si entra in relazione e conseguentemente convergere emotivamente. Tale fenomeno è bidirezionale poiché le persone, oltre ad assorbire le emozioni altrui (prospettiva del ricevente, Petitta, 2001) sono anche in grado di infettarli con le proprie emozioni (prospettiva dell’emittente, Petitta, 2001). In tale elaborato si effettua, quindi, uno studio del contagio emotivo bi-direzionale, considerando simultaneamente sia la prospettiva del ricevente che quella dell’emittente. Studi precedenti sul contagio emotivo si sono focalizzati essenzialmente su diadi di ruoli (es. capo-collaboratore, impiegato-cliente e tra colleghi), non considerando lo studio del contagio emotivo in relazione a tutti quelli che sono i ruoli presenti nel contesto organizzativo contemporaneamente. Tale elaborato, supera la prospettiva classica diadica, proponendo una concettualizzazione olistica del