La tutela del consumatore: dal commercio tradizionale all'e-commerce

Le transazioni che nascono dall’e-commerce hanno presupposti diversi da quelle che avvengono nell’ambito degli scambi commerciali tradizionali: l’assenza di intermediazioni e vincoli di natura fisica, geografica e temporale costituisce l’aspetto distintivo del nuovo business basato sull’avvento delle nuove tecnologie che stanno rendendo sia la produzione che il web-marketing sempre più customer oriented a seconda della domanda del consumatore; un consumatore che oggi appare sempre più come soggetto agente e protagonista nella delicata fase della transazione, perché ricerca informazioni sui prodotti e servizi, confronta le loro caratteristiche, compie vere e proprie ricerche di mercato, facendo quindi scelte ragionate e non d’impulso come invece può accadere nel mondo fisico-reale; il cyberconsumatore approda alla rete con una gerarchia di bisogni già strutturata e in quanto soggetto attivo va convinto con metodi di ancoraggio dedicati. Attraverso la Rete è possibile realizzare una interconnessione globale, che realizza l’abbattimento di qualsiasi barriera geografica e temporale nello svolgimento delle transazioni, garantendo l’accessibilità a prodotti e servizi provenienti da qualsiasi parte del mondo, senza la necessità di recarsi fisicamente nel luogo di vendita;chi entra nel negozio virtuale, compie l’acquisto con un semplice point and click di accettazione. I vantaggi offerti dall’avvento delle nuove tecnologie, prima tra tutte Internet, la Rete delle reti, e lo svilupparsi del commercio elettronico, consentono indubbi vantaggi almeno sotto due aspetti: per chi sfrutta il nuovo canale come opportunità di aumento della competitività aziendale e per chi alla rete si rivolge per la domanda di determinati beni. L’e-commerce non è quindi semplicemente una nuova modalità di vendita ma un vero e proprio modo, del tutto inedito, di stare sul mercato che sta modificando le basi stesse dell’economia e che spinge quindi a ridefinire, entro ambiti specifici, quelle che sono le tradizionali categorie concettuali di commercio, consumatore, consumo. Nel passaggio dal commercio tradizionale all’e-commerce va quindi ridefinito il ruolo del consumatore: da soggetto passivo, nel commercio tradizionale, a soggetto attivo nel commercio elettronico; il cyberconsumatore è un soggetto autonomo che ricerca e seleziona le informazioni orientandosi da solo; ma non per questo necessita di una minore tutela: il problema è stato quindi quello di individuare l’estensione e applicabilità delle leggi in materia di tutela del consumatore dal mondo fisico al virtuale. Infatti la deterritorializzazione pone problemi per quanto riguarda il tempo e il luogo di conclusione del contratto telematico;la transnazionalità, la velocità dello scambio, la non fisicità rendono lo scambio assolutamente privo di ogni forma di contatto,dal momento della negoziazione a quello della conclusione ed esecuzione.Questi aspetti fanno nascere problematiche giuridiche legate alla necessità di tutelare il consumatore, contraente debole, all’interno della Rete globale. Infatti, sebbene sia possibile configurare delle ipotesi di trattativa on line,i contratti standard transnazionali non sono frutto di un accordo tra le parti, quanto piuttosto un mezzo attraverso il quale il soggetto più forte vincola il soggetto più debole. È indispensabile in ogni ordinamento avere strumenti che consentano un controllo sostanziale ed un maggiore equilibrio degli interessi contrapposti. Gli strumenti di tutela apprestati dal legislatore tentano di contrastare quell’asimmetria informativa legata al fatto che la parte economica più forte gode di un vantaggio conoscitivo non indifferente rispetto all'altra parte coinvolta nel contratto. Questo rischio, in Internet, è maggiormente sentito proprio perché l'assenza di dialoghi e delle trattative che caratterizzano la contrattazione per adesione a condizioni generali di contratto tipica dei contratti on-line, pone l'esigenza di informazioni e di trasparenza del mercato. E’importante quindi un'adeguata opera di informazione, di sensibilizzazione e di educazione che deve riguardare non solo il singolo consumatore, ma tutti i potenziali clienti/consumatori. Solo così si tutela il soggetto, sia nel momento della scelta, ponendo obblighi informativi al professionista, che in quello successivo alla conclusione dell’accordo, ad esempio attraverso il riconoscimento del diritto di recesso o della nullità delle clausole vessatorie. Comunque, la normativa esistente nel Codice del Consumo, anche se non emanata con specifico riguardo ad Internet, (come lo è invece il d.lgs. 70/2003 che si rivolge non solo ai consumatori ma a chiunque utilizzi la rete per le proprie transazioni), è applicabile ai fenomeni che hanno luogo su Internet. Naturalmente questa soluzione oggi non è esente da problemi, come abbiamo avuto modo di vedere nel corso della trattazione, in quanto l'applicazione estensiva di alcune disposizioni dal “reale” al “virtuale” non è priva di difficoltà.