Farsi riconoscere l’idoneità alloggiativa. Un’indagine di Customer Satisfaction tra i Migranti presso gli sportelli Cisi del Comune di Padova.

Il lavoro della mia tesi riguarda uno studio di customer satisfaction effettuato presso gli sportelli Cisi del comune di Padova. Tali sportelli sono “Centri di informazione e servizi agli immigrati”, pensati per semplificare l’iter burocratico per l’ottenimento o il rinnovo del permesso di soggiorno, per il ricongiungimento familiare, per l’idoneità alloggiativa e altre pratiche.
Lo studio è stato condotto nell’ambito di uno stage promosso dal Polo Catastale del comune che ha ritenuto necessario andare a sondare la soddisfazione dell’utenza di questi sportelli in seguito ad alcune innovazioni apportate al servizio.
• Nel 2005 è stato avviato un progetto sperimentale in seguito al quale la rete di sportelli Cisi è stata ampliata per far fronte alle richieste di tali servizi in aumento, sono stati introdotti i mediatori culturali ai front office (come veri e propri operatori con competenze specifiche e non solo intermediari tra l’operatore e l’utente) e sono state ampliate le funzioni di tali sportelli. L’attuazione di questo progetto ha permesso in primo luogo un de-congestionamento dell’accesso ai servizi, consentendo di far fronte alla crescente domanda in modo più adeguato.
• Secondariamente è stato approvato nello stesso anno, un protocollo d’intesa tra Questura, Prefettura, Comune e Provincia per la gestione coordinata delle attività e dei servizi rivolti ai cittadini stranieri. Attraverso un miglioramento del sistema di comunicazione tra uffici e la creazione di banche dati online che ha consentito la condivisione delle informazioni e dei dati in possesso tra i vari uffici ed enti, si è giunti ad un miglioramento organizzativo sia dal punto di vista dei tempi di erogazione del servizio e si nei confronti delle risorse impiegate.

OBIETTIVI DELLA RICERCA E METODOLOGIA: Ciò che si è voluto studiare è la capacità dell’ente di andare incontro alle esigenze dell’utente, se quindi il management ha ben interpretato bisogni e aspettative della popolazione di riferimento.
Le tre dimensioni principali hanno riguardato la soddisfazione dell’utente in merito a:
• la presenza dei mediatori culturali allo sportello;
• le trasformazioni organizzative messe in atto dall’ente con l’intento di andare incontro alle esigenze dell’utenza;
• l’ottenimento dell’idoneità alloggiativa.
L’obiettivo del mio studio ha un intento esplorativo con l’intenzione di aprire la strada per nuove e più approfondite ricerche in quest’ambito. Proprio per la natura esplorativa del lavoro è stato contemplato l’utilizzo sia di strumenti qualitativi come interviste a testimoni privilegiati, che quantitativi più strutturati, come il questionario somministrato all’utenza degli sportelli.