Farsi riconoscere l’idoneità alloggiativa. Un’indagine di Customer Satisfaction tra i Migranti presso gli sportelli Cisi del Comune di Padova.

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INTRODUZIONE 
Il contenuto della tesi è frutto di uno studio di customer satisfaction, 
attraverso il quale si è voluto andare a misurare la soddisfazione degli utenti degli 
sportelli Cisi del Comune di Padova. La ricerca è stata condotta nell’ambito di 
uno stage promosso dall’Unità di Progetto del Polo Catastale del Comune stesso, 
nel periodo tra aprile e luglio 2011. 
L’obiettivo della ricerca empirica svolta è stato quello di indagare il grado 
di soddisfazione dell’utente che si rivolge a questi sportelli, in vista di un possibile 
intervento diretto a ottimizzare l’erogazione del servizio. Gli utenti di questi front 
offices sono uomini, donne, adulti, bambini e anziani che hanno intrapreso un 
percorso migratorio nel nostro Paese e si rivolgono agli sportelli Cisi per 
richiedere il permesso o carta di soggiorno, per il ricongiungimento familiare e 
per tutte quelle pratiche necessarie per legalizzare la propria presenza nel Paese.  
Il primo capitolo è introdotto da una panoramica che mira a delineare il 
frame teorico di riferimento per ciò che riguarda la figura sociale dello straniero 
così come è stato trattato dagli autori classici come Weber, Durkheim, Marx, 
Simmel e da altri sociologi quali Ravenstein, Schütz, Park, Elias, Sombart e 
Znaniecki. Nella parte che segue abbiamo poi illustrato i modelli di gestione 
dell’integrazione che hanno caratterizzato alcuni stati europei di vecchia 
immigrazione. Successivamente, dopo la contestualizzazione del fenomeno 
migratorio in Italia, con l’esposizione di alcuni dati e statistiche necessari ad 
inquadrare lo studio, è stato riportato un excursus riguardante l’evoluzione delle 
politiche migratorie attuate nel nostro Paese. Si è voluto mostrare come in Italia,
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attraverso questo percorso si sia giunti al riconoscimento dell’immigrazione in 
quanto fenomeno strutturale e non più emergenziale. Proprio per la non-
transitorietà che caratterizza sempre più i flussi verso l’Italia, l’inserimento 
sociale dei migranti nel Paese è un aspetto fondamentale e necessario per operare 
attivamente in direzione dell’integrazione sociale. La parte finale del capitolo si 
concentra sulla mediazione culturale per portare l’esempio di una buona pratica 
attuata per facilitare le modalità d’inserimento dei cittadini stranieri
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 nel paese di 
accoglienza. 
Nel secondo capitolo viene affrontata la questione relativa all’abitazione, 
che costituisce uno dei maggiori problemi incontrati dalle persone migranti 
durante il loro percorso di stabilizzazione nel paese. La casa rappresenta una 
condizione essenziale nel caso si voglia esercitare il diritto al ricongiungimento 
familiare come per l’accesso al lavoro. Scopo di questo capitolo è proporre una 
panoramica sulle difficoltà incontrate dal migrante nel reperire un’abitazione 
idonea. Sono inoltre riportati i riferimenti normativi più importanti in materia e le 
politiche abitative messe in atto dallo Stato italiano. Infine ci si concentrerà 
sull’attestato dell’idoneità alloggiativa, sulle differenze presenti da comune a 
comune nel percorso di ottenimento, a causa della mancanza di parametri e 
procedure omogenee per l’intero Paese. Si scenderà poi nello specifico portando il 
caso del Comune di Padova in cui, attraverso l’ampliamento dei punti di accesso 
per l’ottenimento dell’attestato e il coordinamento nella gestione delle attività e 
dei servizi rivolti ai cittadini stranieri, si è giunti aduna semplificazione 
procedurale che ha permesso il risparmio di tempi e costi. 
Nel capitolo tre, viene trattato il concetto di customer satisfaction e della sua 
necessità anche in ambito pubblico per l’ottenimento di un servizio migliore, 
adeguato ai bisogni del cittadino. In particolare, la customer satisfaction mira a 
                                                
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 Il termine cittadino straniero, sarà ampiamente usato nel nostro lavoro: con questa accezione si 
vuole porre in rilevanza come le persone straniere anche se non risultano essere cittadini nel senso 
stretto del termine, abbiano dei diritti di cittadinanza che li riguardano.
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conoscere le aspettative dei cittadini per poter attuare miglioramenti che risultino 
in linea con le loro attese. Nei servizi dedicati all’utenza straniera dovrebbe essere 
diffuso ancor di più l’utilizzo di tecniche sia qualitative che quantitative che 
mirino a ottenere informazioni sui bisogni e le necessità degli utenti cui si 
rivolgono. Questo perché, se è difficile per il management di un’impresa 
(pubblica o privata) conoscere i bisogni della propria utenza, lo è ancora di più se 
quest’ultima appartiene a un diverso contesto culturale. 
Nel capitolo quattro viene esposta la parte metodologica della ricerca con 
riferimento alle modalità di identificazione dell’unità di analisi, di raccolta dei dati 
ed esposizione dei risultati della rilevazione mediante questionario. Nello 
specifico sono illustrate le decisioni che via via hanno portato allo studio 
esplorativo, alle interviste libere ai mediatori e alla stesura e modalità di 
somministrazione del questionario. 
Nell’ultimo capitolo viene esposta l’analisi dei dati della rilevazione, 
elaborata attraverso una lettura sociologica che ha come obiettivo quello 
d’individuare possibili obiettivi verso cui tendere il miglioramento, interventi che 
mirino a ottimizzare il servizio partendo dagli spunti forniti dalla rilevazione 
effettuata.  
 
 
 
Vorrei ringraziare innanzitutto il prof. Italo De Sandre per avermi 
accompagnata in questo lavoro, indirizzandomi con preziosi suggerimenti e 
accorgimenti, e la mia tutor aziendale Erminia Aziani, per avermi offerto 
l’opportunità di fare quest’esperienza e per la disponibilità e l’interesse che ha 
dimostrato nei confronti dello studio. 
Ringrazio in secondo luogo Marco Scarcelli per i consigli e le correzioni, e 
per avermi offerto fondamentali stimoli per l’analisi dei risultati del mio lavoro. 
Ringrazio il prof. Mauro Ferrari, la prof.ssa Donatella Schmidt e il prof.
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Fabio Perocco, il dott. Khalid Rhazzali e la dott. ssa Antonella Ferrandino per i 
confronti costruttivi, che mi hanno aiutata a inquadrare lo studio, offrendomi 
preziosi stimoli.  
Ringrazio Luca, Gianpaolo, Marco e Alessandra per le correzioni e i 
suggerimenti. 
Ringrazio tutti i mediatori per i colloqui e le riflessioni che mi hanno 
ispirato, in particolare Elena, Denada, Teodora, Xin, Paulita, Karima, e coloro che 
hanno collaborato nella tradizione dei questionari, soprattutto Lorena, Carol e 
James.
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CAPITOLO 1 
L’IMMIGRAZIONE IN ITALIA 
1.1 Lo straniero nelle prospettive sociologiche 
I movimenti migratori costituiscono un fenomeno sociale antico e ricco di 
valore per l'analisi e la comprensione delle società e dei suoi mutamenti, tanto da 
aver dato forma ad un filone specifico della sociologia che è quello della 
sociologia delle migrazioni il cui oggetto è  
 
"la mobilità umana nello spazio e il mutamento generato da questa nelle 
relazioni sociali, nei modelli socioculturali di vita e nell’ambiente umano, 
cioè nella società globale in quanto rete di relazioni. In altri termini, 
l’affronto dei processi migratori si riferisce a fatti sociali globali 
estremamente complessi in quanto rappresentano l’esito dell’incontro, 
spesso sinergico, di molteplici fattori che coinvolgono frequentemente 
almeno quelli di ordine sociale, culturale, economico e psicologico.” 
(Pollini, Scidà 2002, 15). 
 
La sociologia ha iniziato a interessarsi delle migrazioni nel XIX secolo 
adottando due differenti paradigmi per leggere e interpretare il fenomeno sociale 
in oggetto: un primo approccio di tipo olistico, che trova le sue radici nel pensiero 
di autori classici quali Karl Marx ed Emile Durkheim, ed un secondo di tipo 
azionista, che invece fa riferimento soprattutto alla sociologia di Max Weber (Ivi, 
16). 
I sociologi che seguono il paradigma olistico considerano l'attore sociale 
come “ipersocializzato” e pongono alla base dell'azione fattori e meccanismi 
macro sociali. In tale ottica lo studio delle migrazioni si basa sulla ricerca di
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regole o norme in grado di differenziare le aree di emigrazione da quelle di 
immigrazione. Per spiegare i movimenti migratori, gli autori che seguono questo 
approccio (che sono la maggioranza) vanno ad analizzare fattori, quali lo 
squilibrio nell’offerta di lavoro e nei redditi, i dislivelli sul piano delle tecnologie 
disponibili, le differenze nell’accesso al capitale, gli scarti rilevanti nei ritmi di 
crescita della popolazione, etc. (Ibidem). 
Gli studiosi che invece si rifanno al paradigma azionista (o individualista) 
spiegano il movimento migratorio considerando unicamente le intenzioni e le 
motivazioni individuali, non necessariamente razionali e consapevoli, che 
spingono l’attore sociale alla decisione di migrare. 
A partire dagli anni '70 a queste due prospettive che rispecchiano la 
divisione degli approcci macro e micro nello studio dei fenomeni sociali si 
aggiunge una terza prospettiva, quella meso-sociale, detta anche relazionale. 
Questa prospettiva tiene conto di una quantità innumerevole di variabili, oltre a 
quelle macro e micro, che vanno ad influenzare la decisione migratoria del 
singolo individuo, della famiglia o del gruppo. Sono le relazioni del migrante, la 
rete di legami sociali e simbolici nella quale è inserito, che influenzano non solo 
la decisione di migrare, ma anche la scelta della destinazione e le modalità di 
inserimento ed integrazione nella società di arrivo. Con questa interpretazione 
emerge l’importanza dei fattori di carattere sociale nell’influenzare il progetto 
migratorio dell’individuo. Massey, a tal proposito, definisce i network migratori 
come  
 
“complessi di legami interpersonali che collegano migranti, migranti 
precedenti e non-migranti nelle aree di origine e di destinazione, attraverso 
vincoli di parentela, amicizia e comunanza di origine” (Ivi, 18). 
 
Con l'ingresso in quella che Giddens (1991) definisce modernità radicale 
non si può trascurare il ruolo del processo tecnologico e dell'innovazione che ha di 
fatto accelerato la globalizzazione favorendo l'aumento di contatti, relazioni, 
scambi e ridefinendo le dimensioni spazio temporali che hanno coinvolto anche i 
movimenti migratori.
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Tra gli approcci considerati classici, la prospettiva socio-economica di Karl 
Marx [1818-1883] si concentra sull’emigrazione piuttosto che sul fenomeno 
migratorio in generale, e in particolare sul carattere forzato che la 
contraddistingue. Marx parla di “emigrazione forzata”, termine che ha due 
eccezioni diverse a seconda che si rivolga alle società antiche o a quelle moderne. 
Nel primo caso, l’emigrazione forzata era l’unico rimedio alla forte pressione 
causata dall’aumento della popolazione sulle forze produttive: la popolazione 
eccedente era costretta ad emigrare altrove. Nelle società moderne (in particolare 
si riferiva alla Gran Bretagna) sono le forze produttive a premere sulla 
popolazione in eccedenza, costringendola alla fame o all’emigrazione. La 
meccanizzazione del periodo industriale ha causato lo spopolamento delle 
campagne e l’emigrazione verso i centri industriali (Ivi, 43). 
La visione di Marx, rispetto alle migrazioni risulta ambivalente. Se da una 
parte le considera fonte fondamentale di ricchezza, dall’altra evidenzia gli effetti 
umani e sociali negativi che producono sugli emigranti, sostenendo che le classi e 
le razze troppo deboli per governare le nuove condizioni di vita sono destinate a 
perire (Marx 1853). 
Quella che può essere considerata il primo tentativo, nell’ambito delle 
scienze sociali, di spiegare il fenomeno migratorio, è la prospettiva geografico-
sociale di Ernst George Ravenstein [1834-1913]. Come Marx, la sua attenzione 
era rivolta alle migrazioni interne. Lo studioso volendo confutare la tesi diffusa al 
tempo, secondo la quale non esistevano regolarità rinvenibili nei comportamenti 
migratori, ha enunciato le sette “leggi della migrazione” (1885) con le quali mira 
all’interpretazione del fenomeno migratorio: 
1. le correnti migratorie, solitamente di breve raggio, vanno nella direzione dei 
grandi centri del commercio e dell’industria; 
2. è il naturale risultato del movimento migratorio a far sì che i processi di 
assorbimento procedano nella seguente maniera: gli abitanti di un paese 
immediatamente vicino ad una città in rapida crescita si affollano in essa e i 
vuoti lasciati dalla popolazione rurale sono colmati a loro volta, da 
popolazioni provenienti da aree più remote. In tal modo i migranti presenti
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in un determinato centro crescono in maniera inversamente proporzionale 
alla distanza del loro luogo di provenienza; 
3. il processo di dispersione è l’inverso del processo di assorbimento e mostra 
lineamenti simili; 
4. ogni corrente migratoria produce una controcorrente che compensa la prima; 
5. i migranti che provengono da lunghe distanze propendono generalmente per 
i grandi centri del commercio e dell’industria; 
6. la popolazione nativa delle città è meno propensa alla migrazione della 
popolazione rurale; 
7. le femmine sono più propense alla migrazione dei maschi. (Ivi, 45). 
8. Il contributo pionieristico di Ravenstein allo studio dei fenomeni migratori è 
stato molto importante per l’evoluzione delle indagini mirate a determinare 
entità e direzioni delle correnti migratorie. 
Emile Durkheim [1858-1917] evidenzia la necessità di affrontare lo studio 
dei fenomeni migratori attraverso un approccio multidisciplinare che coinvolga 
studi di carattere geografico, demografico, antropogeografico, statistico, storico e 
sociologico. 
Lo studioso sottolinea il carattere indipendente delle migrazioni, che 
provocano effetti, diretti o indiretti, su tutti i fenomeni sociali collettivi e su quelli  
psichici individuali. Sostiene, inoltre, che le migrazioni e il conseguente 
mescolamento delle popolazioni mondiali siano causa inevitabile 
dell’indebolimento delle tradizioni e del progressivo scomparire delle differenze 
di origine. (Ivi, 48) 
La legge meccanica dell’equilibrio sociale, da lui enunciata, cita:  
 
“è impossibile che i popoli più forti non tendano ad incorporarsi i più deboli, 
come i più densi si riversano in quelli meno densi, di modo che vi saranno 
sempre movimenti di popolazione da un paese ad un altro, sia in seguito a 
conquiste violente, sia in seguito a infiltrazioni lente e silenziose, così com’è 
inevitabile che i centri più grandi nei quali la vita è più intensa, esercitino 
sugli altri un’attrazione proporzionale alla loro importanza” (Durkheim 
1893, 335).
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Georg Simmel [1858-1918] rivolge la sua attenzione prevalentemente alla 
relazione ambivalente che lo straniero ha con la comunità sociale: è colui che 
viene emarginato e allo stesso tempo accettato, è distante ma anche vicino ai 
membri della nuova società.  
Lo straniero di Simmel incarna un  
 
“ruolo specifico, contrassegnato da peculiari modalità di relazione sociale a 
cui non sembra estranea la condizione della duplicità dell’appartenenza 
sociale, quella alla propria cerchia originaria da un lato e quella alla cerchia 
sociale di arrivo dall’altro” (Pollini, Scidà 2002, 49).  
 
Ad emergere è il parallelismo dell’appartenenza e della non-appartenenza 
dello straniero alla cerchia sociale in cui è inserito, da cui deriva una modalità di 
partecipazione del tutto originale. 
Nella figura sociale dello straniero, delineata da Simmel, “è ben visibile 
quell’elemento di negazione e esclusione che in altre figure e forme della socialità 
si distingue meno facilmente” (Tabboni 1986, 25). Questo perché lo straniero 
introduce nella cerchia sociale in cui s’inserisce elementi e caratteri nuovi che 
andranno a interagire con gli originali di quella società determinando spesso 
conflitti e negoziazioni. Nel momento in cui un gruppo prende le distanze e 
precisa la propria differenza dallo straniero, in quanto portatore di identità 
culturali diverse, sta affermando la propria identità. Allo stesso modo un gruppo è 
propenso al cambiamento e all’inclusione dello straniero nella propria cerchia. 
(Ivi, 27). “L’analisi del rapporto che si stabilisce tra straniero e gruppo mette in 
evidenza i meccanismi di integrazione fondamentali, del Sé e dell’Altro da 
Sé”(Ibidem). La forma sociale dello straniero, che ingloba nella sua figura 
lontananza e vicinanza permette di cogliere le radici e i meccanismi 
dell’esclusione e dell’assimilazione, del riconoscimento della somiglianza e della 
diversità (Ivi, 41).  
Alfred Schütz [1899-1959] indirizza l’attenzione sul rapporto di interazione 
iniziale tra straniero e comunità ospitante e considera straniero qualsiasi “nuovo 
arrivato”, ossia qualsiasi persona estranea al gruppo, che cerca di inserirsi e farsi