Co-creare il valore con i clienti. L'utilizzo del web 2.0 nelle PMI del settore arredamento

1 Introduzione Nel 1999 il mondo della comunicazione d‟impresa venne travolto dal fenomeno del Cluetrain Manifesto1. In quell‟anno, infatti, un gruppo di comunicatori e esperti di economia e nuove tecnologie, capitanati da Rick Levine (all‟epoca consulente di IBM), pubblicò in Rete un programma in 95 punti volto a una „riforma‟ del linguaggio usato dalle aziende per comunicare nell‟era di Internet. Il manifesto è dunque un invito all‟azione per tutte le imprese che intendono operare in mercati sempre più interconnessi, in cui i consumatori e le organizzazioni possono stabilire un livello di comunicazione non disponibile prima con i media tradizionali. Il manifesto afferma la capacità di Internet di trasformare le dinamiche economiche e organizzative e di introdurre una nuova cultura della comunicazione e dell‟interazione tra gli individui. Questa realtà viene chiaramente e sinteticamente descritta nelle prime due tesi: «I mercati sono conversazioni» (1) perché sono fatti di «esseri umani, non di segmenti demografici» (2). E‟ su Internet che queste conversazioni (pressoché impossibili nell‟era dei mass media) trovano il loro spazio. In questo modo possono emergere nuove forme di organizzazione sociale e un nuovo scambio della conoscenza. Questi principi, seppur siano stati scritti undici anni fa, sono ancora attuali, soprattutto alla luce dei cambiamenti apportati dalla diffusione del web 2.0. Il web 2.0 può essere considerato come una serie di approcci innovativi che permettono di sfruttare al meglio le potenzialità offerte da Internet, mettendo a disposizione servizi e strumenti che consentono la trasmissione di idee, la condivisione di contenuti, la partecipazione degli utenti, la creazione di reti sociali on line e un più facile accesso a una maggiore quantità di informazioni. Queste caratteristiche hanno fatto sì che si realizzassero dei profondi 1 Il programma e il libro del „The Cluetrain Manifesto‟ sono reperibili all‟indirizzo www.cluetrain.com. E‟ possibile trovare una traduzione italiana delle 95 tesi ad opera di Luisa Carrada in http://www.mestierediscrivere.com/index.php/articolo/tesi/.