Ascolto e comunicazione nella Pubblica Amministrazione. L'esperienza dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Padova

Ascoltare:
"Stare a sentire attentamente, prestare occhio, udire con attenzione qualcuno che parla" (Zingarelli 1984)
"Mettersi a disposizione, cercare di razionalizzare la protesta o la critica ma anche di dare una possibile soluzione al motivo che genera l’ascolto" (Rovinetti 2006, 22).

Comunicare
"Che svolge il suo compito insieme con altri"; […] "ciò che è proprio di almeno due persone o cose". (Arena 2006, 88)
- "Comunicazione" è dunque l’atto o effetto del comunicare". (Ibidem)

Questi termini, secondo il vocabolario della lingua italiana "Il nuovo Zingarelli" e Giorgio Arena, rappresentano l’esatto significato del termine “ascoltare” e “comunicare”; questi, secondo il processo normativo iniziato nel 1990 e tutt’ora in atto, sono anche gli obiettivi principali che oggi la nostra Pubblica Amministrazione è chiamata a perseguire per potersi allontanare da quel modello organizzativo che da sempre l’ha caratterizzata, basato sul rigido rispetto delle norme e sulla chiusura autoreferenziale. Diventa, così, indispensabile sia combattere la resistenza di consistenti settori burocratici a mettersi in discussione, a modificare atteggiamenti, abitudini e prassi consolidate, sia abbandonare l’idea, ancora diffusa, che l’informazione rappresenti un elemento meramente aggiuntivo, quando non facoltativo, rispetto alla normale attività burocratica. Il rapporto, perennemente in crisi, tra cittadino ed Ente Pubblico, trova nel corpus di leggi emanate negli ultimi dieci anni una piena rivalutazione e definizione dei diritti soggettivi; queste leggi, infatti, hanno imposto alla burocrazia un nuovo modus operandi nel suo rapporto con il cittadino, basato non solo sulla necessità ma anche sull’obbligo di comunicare. E rispettare quest’obbligo significa, per la Pubblica Amministrazione, munirsi di precisi strumenti comunicativi, che realizzino il progetto di ascolto, comunicazione, trasparenza e semplificazione, nei confronti di un cittadino che deve sentirsi sempre più partecipe e coinvolto nella sfera pubblica.
Il più importante e tangibile di questi mezzi è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), previsto dal decreto legislativo n°29/1993 e ridefinito in leggi e normative successive, proprio per sottolinearne l’essenzialità. Ogni Ente Locale si è dovuto dotare di questo strumento specificatamente relazionale, al servizio del cittadino, che si pone come snodo essenziale del confronto e del dialogo tra chi pensa, organizza e gestisce i servizi, e chi invece li utilizza.