L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

Il nodo della trattazione teorica è la presentazione della customer satisfaction come pilastro della comunicazione pubblica, intesa come superamento di un generico, seppure importante, diritto d’informazione verso l’ascolto e l’analisi dei bisogni reali dei cittadini/utenti per il miglioramento dei servizi. Attraverso l’ascolto sistematico praticato con indagini di customer satisfaction la comunicazione pubblica diviene processo bidirezionale in cui il flusso informativo procede non solo dall’interno dell’ente verso l’esterno ma anche in senso inverso, permettendo la rilevazione dei bisogni dei destinatari del servizio e la ridefinizione della funzione pubblica in conformità a tali bisogni. Quanto maggiore è la propensione della pubblica amministrazione all’ascolto e alla conseguente modifica del suo comportamento tanto più possibile un’amministrazione di qualità, dove la qualità è da intendersi come rispondenza delle caratteristiche dei servizi erogati alle esigenze del cittadino/utente. In questa prospettiva misurare la qualità vuol dire rilevare il grado di soddisfazione del fruitore del servizio. I metodi di misura della qualità che si basano su tali assunti sono rappresentati, appunto, dalle indagini di customer satisfaction.
Il primo capitolo della tesi presenta le singole leggi che a partire dagli anni novanta hanno spianato la strada congiuntamente alla pratica della comunicazione pubblica e a quella della misura della qualità dei servizi, quest’ultima come condizione indispensabile per l’implementazione dei principi fondamentali che sottendono la pratica della comunicazione stessa (accesso, partecipazione, efficacia, efficienza). Viene poi presentata una classificazione delle varie aree della comunicazione pubblica, la differenza tra questa e la comunicazione politica, di mercato e l’informazione.
Il secondo capitolo è interamente dedicato alla customer satisfaction, alla sua definizione, alla descrizione dei vari modelli di rilevazione della soddisfazione che ricadono tutti, nonostante le differenze, in quello che può essere definito “approccio tradizionale” alla misura della qualità e che sono validi nel settore pubblico come in quello privato. Tra questi due vengono tuttavia sottolineate alcune importanti differenze.
Il terzo capitolo infine presenta un lavoro empirico di ricerca, cioè un’indagine di customer satisfaction realizzata presso l’ufficio relazioni con il pubblico del comune di Torre del Greco su un campione rappresentativo di utenza. Alla presentazione degli obiettivi, del campione e degli strumenti di rilevazione segue l’analisi dei dati con relativi grafici e tabelle.