Leadership, gestire l'innovazione delle tecniche per promuovere la valorizzazione del capitale umano nelle imprese turistiche

Il settore turistico sta evolvendo molto velocemente e i trend in atto nella domanda e nell’offerta stanno modificando in modo radicale lo scenario competitivo e lavorativo. Vediamo alcuni esempi. La liberalizzazione delle licenze, internet, la riduzione delle commissioni, la diffusione del franchising, la crescita dell’outgoing hanno rivoluzionato il mondo della distribuzione turistica. La diffusione, ancora limitata ma costante, delle nuove tecnologie sta dando luogo alla nascita di nuove tipologie di aziende (internet company), a trasformazioni strutturali ed organizzative di quelle già esistenti, a nuove metodologie di lavoro (vedi il telelavoro).
Il turista del terzo millennio ha un profilo molto differente solo da quello di dieci anni fa: consideriamo, ad esempio, la segmentazione della domanda. Da una parte, i turisti esprimono una nuova molteplicità di motivazioni, passando dal turismo culturale, al turismo balneare, al turismo congressuale, al turismo d’avventura e così via, e una forte esigenza di personalizzazione. Dall’altra, la globalizzazione ha portato maggiore sviluppo in nuove aree del mondo, il mercato turistico si è aperto a nuovi popoli che prima ne erano esclusi, principalmente per limiti di reddito. A una suddivisione di tipo motivazionale se ne affianca una di provenienza dei flussi turistici.
I processi di progettazione ed erogazione dei servizi orientati ai clienti sono da considerare irreversibili. Il concetto di qualità del servizio è ormai collegato strettamente alla capacità di interpretare i desideri del consumatore. Ogni politica di standardizzazione dei servizi sta fallendo, sostituite da quelle di personalizzazione, mirate a fornire a ogni singolo turista l’impressione che la sua è un’esperienza di vacanza unica e irripetibile.
Questa nuova modalità di fare turismo comporta la ridefinizione degli schemi organizzativi e gestionali, impone all’offerta di sviluppare una capacità di differenziazione dei prodotti in grado di soddisfare molteplici aspettative. Tutto ciò si sta già esplicitando, da una parte, in crescita occupazionale, con la richiesta di nuove figure professionali, dall’altra in un crescente bisogno di qualificazione delle risorse esistenti e di nuovi stili di gestione dei collaboratori da parte di coloro che guidano l’impresa turistica.
Come afferma Weiermair, il settore turistico appare in forte cambiamento, con crescente complessità e specializzazione nello sviluppo, produzione ed erogazione dei servizi correlati al turismo, che richiederanno, al tempo stesso, livelli più elevati di formazione e capacità generiche, maggiore specializzazione nei campi tecnici e professionali, oltre a forme interamente nuove di occupazione e preparazione professionale. Tutto ciò, coinvolge, soprattutto ed in primo luogo, chi è chiamato a guidare l’impresa in un contesto dinamico ed imprevedibile come quello accennato. Queste persone sono quelle che devono interpretare e capire lo scenario delineato, individuare, di conseguenza, quali sono i bisogni che l’impresa esprime per poter sopravvivere ed andare avanti e, alla fine, adottare i profili innovativi descritti in ogni aspetto della vita aziendale, perché solo così potrà essere garantita la partecipazione alla “lotta” che si svolge nel mercato globale.
La domanda ha esigenze sempre più specifiche e di personalizzazione del prodotto, alla ricerca di una realizzazione di interessi e motivazioni che solo un’organizzazione preparata e orientata al bisogno del cliente riuscirà a soddisfare. Sulle trasformazioni in essere sia nella domanda che nell’offerta vanno costruite le nuove competenze richieste, da chi guida l’impresa, al personale occupato e ai nuovi assunti.
La gestione dei cambiamenti in atto e delle nuove tipologie turistiche, in un contesto sempre più competitivo, implica risposte originali. È necessaria una maggiore focalizzazione su tutti gli elementi della catena servizio-profitto:
• maggior valore ai servizi erogati, verso la costante ricerca di maggiore qualità nell’arricchire l’esperienza del turista per generare una clientela soddisfatta e quindi fedele;
• incremento della redditività dei servizi offerti, per la ricerca della migliore performance economica attraverso il controllo dei costi;
• personale di servizio più soddisfatto e quindi più produttivo attraverso maggior qualità del servizio interno: forte supporto al personale di front line, sviluppando una leadership di servizio, miglior selezione e preparazione del personale, alta qualità dell’ambiente di lavoro.

Per quanto sopra esposto, verrà affrontato lo studio dei sistemi di leadership come valori guida che aiutano l’impresa a competere, focalizzandosi, per questo, anche sullo studio di aspetti del comportamento umano e delle persone, che sono gli elementi verso cui mira la leadership.