Il brand e lo sviluppo tecnologico nella gestione della relazione nel marketing dei servizi. Il caso Xelion UniCredit Banca.

7 8 SINTESI E CONCLUSIONI. Osservando il mercato economico italiano è emerso con chiarezza come i cambiamenti che sono intervenuti nell’assetto competitivo delle diverse realtà produttive e distributive abbia indotto le imprese a rivedere completamente i propri modelli di gestione, e tra questi in particolare quei modelli che gestiscono le relazioni tra l’impresa e i suoi pubblici. Soprattutto nel settore dei servizi questa strada è stata ritenuta assolutamente necessaria per poter far fronte alle esigenze di un pubblico sempre più competente. Nonostante molte imprese abbiano tentato di realizzare un contatto costante e diretto con la propria clientela, qualche volta i loro sforzi sono stati vanificati da uno scarso coordinamento delle diverse attività coinvolte nel processo di rinnovamento. Ci sono state altre imprese però che hanno optato per strategie più complesse, i cui risultati si sarebbero riassunti in identità aziendali rinnovate molto a fondo. Proprio in virtù del fatto che in queste opzioni strategiche l’intera organizzazione viene coinvolta, è fondamentale che il management provveda a sviluppare innanzitutto una filosofia aziendale condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione, e da questa poi ne derivi una mission chiara, che possa risultare credibile e soddisfacente per il cliente di riferimento. Tra i settori economici più rilevanti per il Paese, quello del credito e della finanza è tradizionalmente uno dei più immobili e difficilmente modificabile, proprio per un’inadeguatezza spesso organizzativa e formativa che impedisce di poter fornire un supporto completo in riferimento alle esigenze ed alle aspettative di ogni singolo cliente. È emerso come questo elemento di attrito e disturbo sulla relazione con la clientela, oltre ad essere