Definzione di marketing relazionale

Il marketing relazionale prevede la creazione, la gestione e il rafforzamento di solidi rapporti con i clienti. Il marketing sposta sempre più la sua attenzione dalle singole transazioni alla costruzione di relazioni cariche di valore e alle reti di marketing. Il marketing relazionale è orientato verso il lungo periodo. L'obiettivo è l'offerta di valore di lungo termine. Possiamo distinguere lo sviluppo di cinque diversi livelli di relazione con i clienti che hanno acquistato un prodotto dell'azienda: basilare, vendere il prodotto; reattivo, vende il prodotto e incoraggia il cliente a contattare l'azienda per qualsiasi chiarimento o necessità; responsabile, il rappresentante dell'azienda telefona al cliente dopo un breve periodo dall'effettuazione della prenotazione; dinamico, il venditore un altro rappresentante aziendale telefona al cliente per informare dei miglioramentiapportati al servizio; collaborativo, l'azienda collabora costantemente con il cliente e con altri clienti. Il secondo approccio prevede l'offerta di vantaggi sia di tipo sociale sia di tipo economico. In questo caso il personale si adopera per aumentare i vincoli sociali con i clienti, imparando a conoscere bisogni e desideri individuali per poi caratterizzare e personalizzare i loro prodotti e servizi. Il terzo approccio per lo sviluppo di solide relazioni con il cliente consiste nell'apporto di legami strutturali, oltre che di vantaggi economici e sociali.