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CAP IT OL O IV: RE L AZ IONI P UB B L ICHE E COM UNICAZ IONE
4.1 Re laz ioni P ubblic he e c omunic az ione di M ar ke ting
All’inte rno de lla c omunic a z ione di Mark e ting vi trovia mo il Mark e ting P ublic R e lations
oppure il C onsume r R e lations (rispe ttiva me nte Pubblic he R e la z ioni de l Ma rke ting e
R e la z ioni c on i c onsuma tori).
L e Pubblic he R e la z ioni a ll’inte rno de l Mark e ting sono c onside ra ti strume nti stra te gic i
fa c e nti pa rte de lle le ve de l C ommunic ation Mix c he ve ngono utiliz z a ti in una c a mpa gna
inte gra ta fina liz z a ta a :
· Stimolare l’inte re sse de l me rc a to ve rso un nuovo prodotto c re a ndo l’e ffe tto Te ase r,
ovve ro, c re a re e tra sme tte re inte re sse , c uriosità , a tte sa , a spe tta tive intorno a d un e ve nto
ge ne ra ndo una pre disposiz ione a re c upe ra re le informa z ioni future .
· R iv italizzare l’inte re sse a i c lie nti pe r i prodotti e siste nti.
· C ontribuire a l posiz iona me nto di una ma rc a .
· Svolge re un e ffe tto c he si a ssoc ia c on a ltre le ve de lla C ommunic a tion Mix, qua li
Prodotto, Pre z z o, Promoz ione , posto.
· Soste ne re le a ttività di C o Mark e ting , qua li, P artne rship.
4.2 Re laz ioni P ubblic he e c omunic az ione Or ganiz z ativa
Un'impre sa e /o Orga niz z a z ione , a live llo c omunic a tivo, mira a c omunic a re stra te gic a me nte
a ttra ve rso la c omunic a z ione orga niz z a tiva , pe rc hé de ve e sse re in gra do di tra sme tte re fa ttori
qua li, il va lore , l'e ffic a c ia e e ffic ie nz a .
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Il c onc e tto di Inte rna l R e la tions (R e la z ioni Inte rne ) va le a dire que lle a ttività rivolte a i
dipe nde nti, a i C olla bora tori, Pa rtne r di filie ra , c he mira no a soste ne re c oinvolgime nto,
motiva z ione e l’impe gno pe r pote r c ondivide re le Stra te gie e d i Va lori.
L e Pubblic he R e la z ioni inte ra gisc ono tra l’e mitte nte e d il ric e ve nte re a liz z a ndo una
c omunic a z ione inte rpe rsona le oppure me dia ta .
C omunic azione inte rpe rsonale
Inte sa c ome “ porta voc e ” è pote nz ia ta da lla possibilità di inte ra gire a nc he me dia nte
F e e dbac k .
E ’ in c ontinua e voluz ione pe rc hé sogge tta a d infiniti fa ttori di c ondiz iona me nto tra i qua li:
a ttori e la loro re la z ione , il c onte nuto da ve ic ola re , il c onte sto di rife rime nto, gli obie ttivi
ge ne ra li di e ntra mbe le pa rti, le stra te gie di c omunic a z ione , la fle ssibilità e d i te mpi di
re a z ione .
Sfrutta la c a pa c ità de lla “C ondiv isione ” un me tte re in c omune c on l’obie ttivo di c re a re
inte ra z ione fra le pa rti c he , ne l c orso di un c olloquio bi dire z iona le , si ottie ne un mode llo a
due vie implic a ndone l’a sc olto, c ompre nsione , a na lisi e d infine il fe e dbac k .
C omunic azione me diata
Si utiliz z a no i supporti di va ria na tura , le Pubblic he R e la z ioni utiliz z a no quotidia na me nte la
c omunic a z ione sc ritta ne l me ssa ggio a sc opo informa tivo c he si de ve diffonde re , può
e sse re :
· Informativ o , qua ndo si vuole c omunic a re i te mpi e luoghi di un e ve nto, oppure pe r
pre nde re le c a ra tte ristic he di un prodotto;
· De sc rittiv o , pe r pre se nta re situa z ioni e /o a vve nime nti, c ome a d e se mpio il R e port di una
riunione , ve rba li, se rviz i su mostre ;
· A rgome ntativ o , qua ndo si vuole e sprime re un punto di vista , una opinione , c on fina lità
pe rsua sive ;
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· R e golativ o , qua ndo si vuole diffonde re de lle norme , indic a z ioni, re gole di
c omporta me nto, line e guida , pre sc riz ioni.
L a C omunic a z ione Orga niz z a tiva la ve dia mo più c oinvolta a ll’inte rno di una Impre sa e /o
struttura c he si rivolge a tutte que lle risorse c he ope ra no a ll’inte rno de lla ste ssa , obie ttivi:
· Ma nte nime nto de lla c oe re nz a e de ll’e quilibrio de lla c ultura e de i va lori c he
c ompongono l’Impre sa inte re ssa ta ;
· Diffusione informa z ioni e motiva z ioni de l Pe rsona le ,
· Orie nta re i c omporta me nti in line a a lle norme e d a lle proc e dure de ll’Impre sa .
Il c onc e tto di C omunic a z ione Orga niz z a tiva vie ne proposto a nc he da Inve rniz z i c he
ra c c hiude , ne l te rmine de lla C omunic a z ione Orga niz z a tiva , tutte que lle forme di
c omunic a z ione , una sorta di dise gno stra te gic o c he c oinvolge tutti i sogge tti inte rni, c he vi
ope ra no, in uno sc a mbio e c ondivisione di me ssa ggi informa tivi e di va lore a ll’inte rno de lle
va rie re ti re la z iona li c he c ostituisc ono l’Impre sa , e de lla sua c olla bora z ione c on l’a mbie nte
ne lla qua le , e ssa , è c oinvolta .
L a C omunic a z ione Orga niz z a tiva è un Siste ma Ope ra tivo c he sviluppa la struttura di ba se ,
que ll’insie me de lle posiz ioni e de lle line e ge ra rc hic he c olle ga te , me ntre il Siste ma
Ope ra tivo pe rme tte la c irc ola z ione di informa z ioni, ordini, c ompe te nz e , va lori, ide ntità ,
c ultura .
B isogna pe rò fa re una distinz ione tra Siste ma Ope ra tivo e Siste ma di C omunic a z ione ,
e ntra mbi pe rme ttono la c irc ola z ione de lle informa z ioni, c on la diffe re nz a c he , il Siste ma
Ope ra tivo fornisc e da ti a d uso de l Pe rsona le , me ntre il Siste ma di C omunic a z ione a ssume
uno sc opo princ ipa le , ovve ro, influe nz a re i c omporta me nti de i de stina ta ri.
L a c omunic a z ione Orga niz z a tiva a ll’inte rno di un’Impre sa è ne c e ssa ria pe r la sua
distinz ione orga niz z a tiva e pe r il suo va nta ggio c ompe titivo, l’Impre sa produc e
c omunic a z ione inte rna pe r pote r c onsolida re le c ompe te nz e a ll’inte rno de lla dime nsione
te c nic a e re la z iona le .
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Il siste ma a z ie nda le pre nde vita ne ll’insie me de lle re la z ioni soste nute da lla C omunic a z ione .
L e dime nsioni de lla c omunic a z ione orga niz z a tiva si distinguono in tre fa ttori:
· C omunic azione riv olta all’inte rno de ll’impre sa , dove a ll’inte rno de i c onfini de lla
c omunic a z ione inte rna svolge il c ontrollo de lle va ria bili soc ia li sulla ba se de i proc e ssi di
ge stione de lle Huma n R e sourc e s (R isorse Uma ne ).
Da qui vi ric a via mo qua ttro sottoc a te gorie di c omunic a z ione , qua li:
- C omunic a z ione funzionale tra tta le informa z ioni ope ra tive c he supporta no tutti que i
proc e ssi de c isiona li e produttivi, inte rni e d e ste rni, dove gli strume nti più utiliz z a ti sono
c olloqui, riunioni, le tte re , c irc ola ri, ba c he c he , opusc oli, Intrane t.
- C omunic a z ione Strate gic a c he rigua rda tutte que lle informa z ioni ne c e ssa rie a fa r
c onosc e re l’Impre sa , le stra te gie utiliz z a te sono, le politic he inte rne rivolte a i Pubblic i
inte rni e d e ste rni utiliz z a ndo gli strume nti c ome , riviste a z ie nda li, riviste rila sc ia te da l Top
Manage me nt, B a c he c he , le tte re pe rsona liz z a te , B roc hure Az ie nda li e c c .
- C omunic a z ione F ormativ a mira a forma re le risorse me dia nte l’a ppre ndime nto di
c onte nuti e me todi di la voro, moda lità di c omunic a z ione volta a stimola re la c oope ra z ione
a ll’inte rno de ll’Impre sa . Gli strume nti più utiliz z a ti sono la forma z ione in a ula , E -
le arning, Training on the job (forma z ione sul la voro).
- C omunic a z ione C re ativ a dove la fina lità è que lla di c re a re oc c a sioni di sc a mbio e dia logo,
dove le c onosc e nz e e d il sa pe re si a c quisisc e in ma nie ra informa le , gli strume nti più
utiliz z a ti sono il B ra instorming, ovve ro una ra c c olta di ide e a l fine di trova re soluz ioni a l
P roble mSolv ing, e Groupw are o me glio pia tta forme a z ie nda li pe nsa to pe r re nde re più
e ffic a c e il la voro c oope ra tivo di più individui.
· C omunic azione riv olta alla struttura ampliata , quindi, l’insie me de lle orga niz z a z ioni
le ga te stra te gic a me nte a ll’Impre sa .
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EMPLOYER BRANDING: trattasi degli attributi e qualità che stabiliscono l’identità dell’Impresa, ad esempio
il luogo di lavoro, mette in mostra i particolari distintivi a fronte dei propri Competitor. Spesso utilizzata
come strategia di Marketing e di Comunicazione che portano quell’Impresa ad essere interessante agli occhi
dei potenziali esterni, di chi vi opera all’interno. Deve essere sempre coerente con la Brand Identity (Identità
del Marchio), un’Impresa dinamica è quella che si orienta verso il futuro e sta al passo con le trasformazioni
ed evoluzioni pur rispettandone l’Immagine ed i Valori.
T ra tta si di ge stire le c omunic a z ioni ne lle re la z ioni c he e sistono tra le unità inte rne c on
Fornitori, Distributori ne l proc e sso di c re a z ione de l Va lore .
L a c omunic a z ione supe ra i c onfini tra diz iona li pe rc hé a dotta la stra te gia di c re a z ione de l
va lore , ne i c onfronti de i sogge tti e ste rni le ga ti a ll’Impre sa .
Obie ttivo è migliora re le re la z ioni inte rne c on fornitori, distributori, o pote nz ia li c lie nti
stra te gic i, c he fa vorisc ono la c olla bora z ione e d il c oordina me nto pe r lo sviluppo de lle
c ompe te nz e distintive , e d il c onse guime nto de l va nta ggio c ompe titivo sulla ba se de lla
Pe rforma nc e e de l Profitto de ll’Impre sa .
· C omunic azione riv olta al Me rc ato de l Lav oro , te sa a d a c quisire e ma nte ne re , a ll’inte rno
de ll’Orga nic o, le migliori risorse disponibili.
In que sta fa se il c onte nuto de lla c omunic a z ione tie ne in c onside ra z ione c he le Impre se
ha nno un inte re sse stra te gic o sulla va luta z ione e d a ffe rma z ione de lle pote nz ia li risorse sia
e siste nti, sia da se le z iona re .
L e orga niz z a z ioni, o Impre se , e c c e lle nti me ttono in a tto stra te gie c ome que lla
de ll’ E mploy e r B randing
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, volte a d a ttra rre e d a ma nte ne re i migliori c olla bora tori
c omunic a ndo i va lori de ll’ide ntità de ll’Impre sa e d i be ne fic i in te rmini profe ssiona li.
Il siste ma di re c luta me nto e se le z ione si a rric c hisc e c on uno spe c ific o a pproc c io di
c omunic a z ione orga niz z a tiva , rivolta a l me rc a to de l la voro e d orie nta ta a ll’a ttra z ione de lle
Human R e sourc e s c he possa no e sse re rile va nti pe r l’Impre sa o Orga niz z a z ione .
Un pa rtic ola re oc c hio di rigua rdo sulla C omunic a z ione Orga niz z a tiva , c he de side ro te ne re
in c onside ra z ione in virtù de lla situa z ione a ttua le ne lle qua li le Impre se sono sogge tte o
c oinvolte ne l te mpo, pe rc hé è una stra te gia utiliz z a ta ne l C hange Manage me nt inte so que l
c a mbia me nto ra dic a le o c ontinua tivo pe r le qua li le Impre se , in un’e ra in c ontinua
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e voluz ione , sia a live llo soc ia le , soc iologic o, te c nologic o, politic o ma sopra ttutto
e c onomic o, ne sono sogge tte .
Un c a mbia me nto ra dic a le si ve rific a in c a so di fusioni, a c quisiz ioni, ristruttura z ioni,
profonde tra sforma z ioni, ope ra z ioni ge ne ra te ne l c a mbio de l Manage me nt.
Que ste ope ra z ioni ge ne ra no un fa bbisogno di C omunic a z ione c he si c onc e ntra
ma ggiorme nte sull’Orga niz z a z ione , V ision, c ultura , la ddove lo sc opo è que llo di orie nta re ,
motiva re ra ssic ura re e c onsolida re c hiunque c oope ri c on l’Impre sa c oinvolta , e fa vorisc a a l
migliora me nto de lla ste ssa .
4.3 Re laz ioni P ubblic he e Comunic az ione E c onomic o F inanz iar ia
In que sta a re a trovia mo le Pubblic he R e la z ioni sotto forma di Fina nc ia l Public R e la tions
c he ge stisc ono e c oordina no le re la z ioni c on i Pubblic i in gra do di influe nz a re le va luta z ioni
sul fronte E c onomic o Fina nz ia rio de ll’Impre sa , l’a nda me nto de i T itoli sul me rc a to
fina nz ia rio.
L e Pubblic he R e la z ioni inte rve ngono c ome Inve stor R e la tors c on lo sc opo di influe nz a re
opinioni, a tte ggia me nti, de c isioni sugli Az ionisti, Istituti di C re dito, Ana listi, Inve stitori
Istituz iona li, Ge stori di Fondi, Autorità di re gola z ione de i Me rc a ti, Giorna listi,
C omme nta tori Fina nz ia ri, Me dia , e tutto c iò c he c ompone l’a re a e c onomic a fina nz ia ria ,
ge ste ndo stra te gic a me nte tutti i c a na li di c omunic a z ione a loro disposiz ione , e tutti c oloro
c he c ontribuisc ono fina nz ia ria me nte a ll’Impre sa .
Un profe ssionista de lle Inve stor R e la tions ra ppre se nta l’Impre sa quota ta a ttra ve rso la
C omunità Na z iona le fina nz ia ria e d inte rna z iona le , a gisc e c on la c omunic a z ione sulle sc e lte ,
sulle stra te gie a dotta te , movime nti sul me rc a to de ll’Impre sa c he ra ppre se nta il Va lore .
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LEADERSHIP: colui che detiene la leadership ha una responsabilità a livello cognitivo sull’Impresa,
perché deve incentivare lo sviluppo professionale dei membri all’interno di tutti i Team che compongono
l’Impresa, così come la positività nell’ambiente lavorativo, incidono sul futuro e Performance della stessa
Impresa. Vi comprende lo stile comunicativo, favorisce impegno e fiducia allo sviluppo culturale
dell’Impresa, come vengono dettate le linee di condotta, l’organizzazione, l’intelligenza emozionale, ma
anche sulla soddisfazione lavorativa di ogni dipendente.
Oggi le Impre se sono c onside ra te pe re nne me nte in c ompe tiz ione a ll’inte rno de l me rc a to
re a le , c on l’e ste nsione a lle mina c c e c onc orre nz ia li a live llo globa le , e me rge quindi la
ne c e ssità de lle Impre se di sa pe r c ompe te re stra te gic a me nte a nc he ne i me rc a ti c a pita li.
Oltre a lla c onc orre nz a , sui prodotti e /o se rviz i offe rti, e me rge l’e stre mo bisogno di e sse re
Le ade r de ll’Imma gine , la Le ade rship
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vie ne ric e rc a ta tra i c lie nti fina nz ia ri.
Gli a na listi le a ge nz ie di R ating , le Soc ie tà di R e visione , gli Inve stitori, fa nno pa rte de l
Targe t a l qua le bisogna offrire loro de i titoli a ppe tibili e d a da tti a i loro bisogni di
inve stime nto.
Qua nto sopra spe c ific a to fa pa rte de l Mark e ting Fina nz ia rio, dove il prodotto si ba sa sui
T itoli quota ti sul me rc a to e d il Targe t è ra ppre se nta to da i pote nz ia li Inve stitori, da qui si
fa nno se mpre più fre que nti gli inc ontri c on i prota gonisti de l Me rc a to da gli A naly st
Me e ting , inc ontro c on gli Ana listi, C omunic a ti Sta mpa , le pre se nta z ioni, i quotidia ni
spe c ia liz z a ti sono le ulte riori stra te gie volte a d a ttra rre i pote nz ia li Inve stitori qua lora
nutrisse ro inte re sse ve rso l’Impre sa quota ta .
4.4 Re laz ioni P ubblic he e c omunic az ione Istituz ionale
All’inte rno di que sta a re a c omunic a tiva le Pubblic he R e la z ioni si distinguono in:
· C orporate P ublic R e lations , tra tta si di que lle re la z ioni c he ve ngono utiliz z a te pe r la
c omunic a z ione soc ia le e d a mbie nta le .
· Inte rnational A ffairs fa nno rife rime nto a que lle re la z ioni rivolte a d Orga nismi
Istituz iona li, Sovra na z iona li e d Inte rna z iona li.
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· Industrial P ublic R e lations re la z ioni c he si sviluppa no c on la c omunità loc a le , Sinda c a ti,
Assoc ia z ioni di C a te goria , R e la z ioni tra B usine ss to B usine ss e c c .
· P ublic A ffairs (di c ui a bbia mo pa rla to a mplia me nte ne i pre c e de nti c a pitoli) c he
ra ppre se nta no l’insie me di que lle a ttività c omunic a tive c he un’Impre sa od una
Orga niz z a z ione , oppure un’Assoc ia z ione no- profit o profit, a dotta pe r ge stire i ra pporti
c on le Istituz ioni Pubblic he na z iona li o loc a li, c on gli orga ni le gisla tivi, R e gola tori e c c .
I c onsuma tori sono molto a tte nti e d a ppre z z a no que lle a z ie nde c he in pa rtic ola r modo
dic hia ra no la loro posiz ione su te mi pa rtic ola rme nte de lic a ti a lline a ndo, in que sto modo, i
loro inte re ssi a que lli de lla c omunità dove ope ra no e d a lla qua le si rivolgono.
Manage me nt by C risis de finite que lle stra te gie c he le Pubblic he R e la z ioni a dotta no in virtù
de gli e ve nti ine re nti a lla C omunic a z ione di C risi, e ve nti tra uma tic i, c a ta strofi, disa stri
a mbie nta li, industria li, mina c c e pe r l’Impre sa e c c .
È il proc e sso più importa nte a ll’inte rno de lle Pubblic he R e la z ioni, pe rc hé è a loro c he
spe tta da re un c omunic a to sta mpa c he rigua rda una de lle c a te gorie sopra spe c ific a te .
Al giorno di oggi è rile va nte qua nto fonda me nta le l’importa nz a di c omunic a re c on
l’Istituz ione pe rc hé :
· T utti i se ttori sono disc iplina ti da spe c ific he re gole , e le Impre se ha nno l’one re e d il
dove re di se guire c osta nte me nte l’e volve rsi de lle le ggi c he possa no inc ide re sulla loro
a ttività ;
· Può inc lude re opportunità di c re sc ita ne l mome nto in c ui si può ma nife sta re i propri
inte re ssi, pe rme tte ndo a ll’Impre sa di re a liz z a re ra pporti e re la z ioni di P artne rship tra
Pubblic o e priva to c on lo sc opo di re a liz z a re proge tti c omuni;
L a c omunic a z ione di c risi, tra tta si di un e ve nto gra ve , non pre ve dibile , la ddove è ric hie sta
una imme dia ta re a z ione pe rc hé potre bbe a rre c a re gra vi da nni a ll’Impre sa , sott’oc c hio di
imma gine , e d in te rmini e c onomic o-fina nz ia ri.
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L a c risi si distingue in due fa ttori:
· C risi tra uma tic he ric onduc ibili a d un e ve nto c a ta strofic o, de litto c ompiuto da te rz i c ontro
l’Impre sa , sa bota ggio, inquina me nto e c c .;
· C risi ge stiona li c he si ve rific a no in c a so di inc ongrue nz e e c onomic o-fina nz ia rie c he
possono sorge re ne lla vita de ll’Impre sa c oinvolta , e possono e sse re supe ra te c on un
proc e sso di risa na me nto.
Pe r fa r fronte a gli a vve nime nti di impa tto signific a tivo, vie ne posto il proc e sso de l C risis
Manage me nt, c he signific a me tte re in a tto una stra te gia a d Hoc , a ndia mo c on ordine :
Inna nz itutto la c risi vie ne a na liz z a ta da tre a spe tti:
· E c c e z iona lità de ll’e ve nto c ritic o c he pre se nta dive rsi gra di di pre ve dibilità .
· Visibilità de ll’e ve nto ne ga tivo e de gli e ffe tti c he possono susse guirsi a ll’e ste rno, c ome
a d e se mpio il modo in c ui i Pubblic i pe rc e pisc ono la gra vità de l mome nto c he dipe nde
da molte plic i fa ttori:
- l’importa nz a de ll’Impre sa c olpita da lla c risi,
- imma gine a ssoc ia ta da l Pubblic o de ll’Impre sa ,
- a re a ge ogra fic a de lla c risi,
- c onse gue nz e pra tic he de ll’e ve nto sui Pubblic i,
- fa tti e c oinc ide nz e c he distolgono l’a tte nz ione de l Pubblic o sull’e ve nto c ritic o c he
c olpisc e l’Impre sa .
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· Ne c e ssità di una risposta imme dia ta e d e sa urie nte , c on pa rtic ola re rife rime nto a lle
e sige nz e di informa z ione di c ui ne c e ssita no i Pubblic i c oinvolti.
I me z z i e d i ve ic oli utiliz z a ti pe r la ge stione di que sti ra pporti sono:
- C onfe re nz a sta mpa ,
- C omunic a to sta mpa ,
- R a sse gna sta mpa - me z z i digita li.
Confe r e nz a Stampa tra tta si di un inc ontro c ompre so di a ppunta me nto a ll’ora pre fissa ta in
un de te rmina to luogo, rise rva to a i giorna listi e d ope ra tori de ll’informa z ione , se rve a
c omunic a re un fa tto, un a vve nime nto, una iniz ia tiva a l fine di pote r risponde re a tutte le
doma nde volte a fa r c hia re z z a . Può e sse re orga niz z a to da un Pa rtito, un gruppo politic o,
pe rsona ggio Pubblic o, ma se rve a nc he pe r la nc ia re una novità c ultura le , e ditoria le , sportiva ,
c omme rc ia le e via via dic e ndo.
Comunic ato stampa è c onside ra to il princ ipa le strume nto di c omunic a z ione , tra l’E nte , in
c ui ope ra l’uffic io sta mpa , e d il mondo de ll’informa z ione , vie ne sc ritto qua ndo si pre sume
c he i giorna listi de bba no c onosc e re una notiz ia od un fa tto notiz ia bile .
Rasse gna stampa – me z z i digitali è una ra c c olta di a rtic oli e se rviz i c he pa rla no de ll’E nte ,
ne l qua le vi c olla bora l’Uffic io Sta mpa , oppure può e sse re una ra c c olta di a rgome nti
la ddove lo ste sso E nte vi è c oinvolto, dire tta me nte od indire tta me nte , le ggi, provve dime nti,
iniz ia tive , e tutti que i me z z i a disposiz ione pe r pote r diffonde re que llo spe c ific o me ssa ggio.
L a ra sse gna è un’importa nte stra te gia di c omunic a z ione inte rna , de ve informa re i Dirige nti,
Impie ga ti su tutto c iò c he a c c a de intorno a ll’Impre sa , i Pubblic i e d e ste rni.
L a ra sse gna sta mpa punta sulla se le z ione de gli a rgome nti da e ste nde re c he inte re ssa
l’Impre sa , è c ura ta da ll’a dde tto sta mpa c he si oc c upa di ve rific a re la ve ridic ità e c orre tte z z a
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de lle informa z ioni, nonc hé inoltra re a lle te sta te giorna listic he e ve ntua li c orre z ioni e /o
modific he de lle notiz ie .
Il pia no stra te gic o a tto a tute la re il B usine ss e tutti gli a ttori e d individui c oinvolti, usa to
da ll'Impre sa o da lle orga niz z a z ioni è a rtic ola to in tre fa si:
· P rima fase – P rima de lla C risi : R ic e rc a , monitora ggio e pre pa ra z ione , e ffe ttua ndo
de lle a na lisi sull'a mbie nte inte rno e d e ste rno de ll'Impre sa , c on lo sc opo di individua re i
limiti o le c ritic ità c he possa no ra ppre se nta re un risc hio pe r il busine ss. Al se guito si
e la bora un pia no di ge stione de lla c risi e ve ngono re a liz z a te de lle pra tic he di
e se rc ita z ioni e /o simula z ione re la tiva a lla situa z ione di diffic oltà .
· Se c onda fase – Durante la C risi : R isposta e d a da tta me nto, tra tta si de lla fa se di
re a z ione de ll'Impre sa in ba se a lle line e guida sta bilite ne lla prima fa se , e de lla ric e rc a de i
rime di a gli sc e na ri de lla c risi. T utta via l'a z ie nda può risponde re pe r me z z o de l
c omunic a to o c onfe re nz a sta mpa c on la sme ntita , il rise rbo, e l'a pologia o c omunque
tutte que lle forme di c omunic a z ione volte a c hia rire e risolve re il proble ma de lla c risi.
· Te rza fase – dopo la c risi: tra tta si de lla ripre sa , c he c ompre nde tutte que lle a z ioni c he
pe rme ttono il re c upe ro de llo sta to a nte c e de nte a lla c risi, c e rc a ndo minimiz z a re tutti i
da nni provoc a ti a ll'a z ie nda e d a i sogge tti c oinvolti, ve rific a ndone a nc he l’e ffic a c ia di
qua nto re a liz z a to ne lle fa si c ritic he c omunic a ndo i risulta ti otte nuti a i Pubblic i di
rife rime nto c on fina lità di a vvia re un proc e sso di a ppre ndime nto a ffinc hé si e viti
l’insorge re di nuovi e ve nti tra uma tic i.
Dura nte la c risi l'Impre sa de ve sa pe r ge stire a nc he i Soc ial Me dia , i siti We b e d i c a na li
O ffline , c he ve dono la formula z ione de i mode lli di risposta c he sia no in gra do di a ppia na re i
toni di una c onve rsa z ione a ll'inte rno di un gruppo qua lora i sogge tti c oinvolti c on lo sc opo
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