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Introduzione
Questa tesi è il risultato di un lavoro di ricerca che tenta di cogliere
alcuni aspetti dell’evoluzione digitale nell’ambito del settore pubblico,
applicandoli ad un determinato contesto preso in esame.
Oggi viviamo in un mondo di grandi cambiamenti, segnato da
innovazioni che lasciano spazio a nuove modalità di interazione e
predispongono il passaggio alla dematerializzazione, con il conseguente
addio del cartaceo. La comunicazione pubblica 2.0 porta con sé
tecnologie, linguaggi e strumenti che in qualche modo rivoluzionano il
modo di rapportarsi con la Pubblica Amministrazione: è così che, dopo un
lungo percorso normativo che parte dagli anni ’90 e procede fino ad oggi
(con continue modifiche e aggiornamenti, come vedremo), nascono
concetti come e-government e e-democracy.
L’era del web 2.0 segna, infatti, l’inizio di una comunicazione
bidirezionale in cui il cittadino conosce finalmente una posizione
privilegiata che gli consente di interagire, esprime opinioni e avanzare
critiche e suggerimenti nei confronti della propria amministrazione di
riferimento, tramite un semplice login, dal pc o dallo smartphone.
L’analisi del concetto di dematerializzazione si farà sempre più mirata
con la descrizione di strumenti come: smart card, Posta Elettronica
Certificata, pagamenti elettronici, validazione di documenti on line e
provvedimenti attuati in ambito sanitario e scolastico.
Si proseguirà con le modalità di comunicazione che le amministrazioni
adottano per presentarsi al cittadino e porsi in suo ascolto, con la
definizione dei principi chiave da seguire. Parleremo, quindi, dei canali
social e dell’utilizzo strategico dei portali multicanale con un’attenta
analisi delle policy interne ed esterne e del piano editoriale che funge da
“bussola” di orientamento per ogni strategia comunicativa che si rispetti.
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Il cuore dell’elaborato sarà la ricerca applicata al Comune di Pesaro,
città smart che sta cercando sempre più di raggiungere gli obiettivi del
digitale e di superare le problematiche connesse ai ritardi generali
dell’amministrazione. Ciò che viene affrontato nei precedenti capitoli sarà
oggetto di approfondimento, con chiarimenti e considerazioni sugli
strumenti utilizzati fino ad ora e su quelli in previsione. Al tal fine, ci
siamo avvalsi del prezioso contributo di alcuni referenti dei Sistemi
Informativi, dell’Ufficio Stampa e dell’Ufficio Informa&Servizi (inteso
come Urp del Comune) che ci hanno permesso di condurre delle interviste
in profondità (Corbetta 2015; Guala 1998), partendo da alcune tematiche
di base – l’analisi dei servizi digitali, i servizi informativi, il nuovo portale
in programmazione e le modalità di comunicazione sulle piattaforme
social – e lasciando ampio spazio per argomentazioni e considerazioni (da
ritenersi per lo più oggettive), guidate da domande a chiarimento di
determinati aspetti.
L’analisi, pertanto, si incentrerà su: servizi di identificazione del
cittadino e autenticazione dei documenti digitali (rispettivamente: accesso
tramite Cohesion e introduzione di timbro e firma digitali), modalità e
livelli di utilizzo delle Carte elettroniche (con approfondimenti sulla Carta
Raffello, la Smart Card pensata a livello regionale), servizio Pago PA,
caratteristiche del nuovo portale (da lanciare entro fino anno) e
comunicazione delle pagine social istituzionali (principalmente ci
occuperemo di Facebook e Twitter). A conclusione della ricerca,
cercheremo di fare il punto della situazione sulla base delle informazioni
raccolte e delle prospettive future di crescita.
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1. Pubblica Amministrazione e nuovi contesti di riferimento
1.1. Il settore pubblico tra passato e presente
Oggi ci troviamo di fronte ad un panorama comunicativo all’interno
del quale le relazioni si fanno sempre più significative ed emerge un
concetto di cittadinanza che poggia le basi su un nuovo modo di sentirsi
parte della comunità e di dialogare con le istituzioni. Nasce una Pubblica
Amministrazione trasparente, colloquiale (Rugge 1997), condivisa
(Arena 2001) e relazionale che riconosce la centralità del cittadino, lo
ascolta e lo rende partecipe delle scelte e delle azioni.
Da una parte, quindi, il cittadino ha smesso di essere un semplice
contenitore di informazioni per diventare un soggetto attivo, capace di
interagire con il settore pubblico; dall’altra, invece, la Pubblica
Amministrazione, desidera rafforzare la propria identità, promuoverla e
renderla visibile agli occhi della collettività (Lovari e Masini 2008).
Tale processo di ridefinizione dei rapporti e di modernizzazione del
settore pubblico è stato accompagnato da una serie di provvedimenti
legislativi, introdotti a partire dagli anni ’90, quando alla comunicazione
pubblica è stata attribuita una funzione strategica, non più legata al caso e
improntata sulla creazione di un legame trasparente tra istituzioni e
cittadini, fino ad arrivare agli anni 2000 con la nota legge150
1
che ha
posto le prime basi per il cambiamento, legittimando e disciplinando le
attività di comunicazione e informazione delle pubbliche amministrazioni
(Rovinetti 2010). Di questi aspetti ne parleremo meglio nel prossimo
1
Legge n. 150 del 7 giugno 2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione
delle pubbliche amministrazioni”.
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capitolo, per ora intendiamo rivolgere la nostra attenzione sul confronto
tra passato e presente delle modalità di comunicazione del settore
pubblico.
Possiamo sostenere che in passato c’è stato un modo non corretto di
comunicare, che non ha permesso al cittadino di comprendere a pieno il
linguaggio della burocrazia e soprattutto non lo ha reso partecipe delle
scelte e delle attività in atto. Questo perché si considerava la
comunicazione un’attività ripetitiva e burocratica, senza ricorrere alla
semplificazione del linguaggio, applicando decisioni senza una corretta
rendicontazione e adottando comportamenti sconfinanti
nell’autoreferenzialità (Ducci 2017). Oggi, invece, emerge l’esigenza di
diboscare la foresta dei luoghi comuni (Lovari, Masini 2008), partendo
dal presupposto che non ci può essere comunicazione pubblica senza un
cambiamento e una riorganizzazione interna del sistema, altrimenti si
rischia di scivolare nella propaganda.
La comunicazione non è la soluzione, ma è solo un punto di aggancio
per illuminare la realtà; è una disciplina che parla e spiega, ascolta e
agisce, aiuta ad intercettare i bisogni, favorisce il contatto tra le parti,
anticipa o accompagna le aspettative (Masini, Lovari e Benedati 2009).
Partendo da questi presupposti, la rivoluzione digitale e l’introduzione
delle tecnologie hanno generato un vero e proprio cambiamento e
stravolto le logiche della comunicazione.
1.2. L’impatto delle nuove tecnologie
Nel settore pubblico si afferma un modello fatto di norme, relazioni,
procedure e metodologie che regolano i processi di innovazione e
diventano strumenti di stimolo e di controllo, sfruttando a pieno il
potenziale delle ICT.
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Quando parliamo di ICT (Information and Communication
Technology), intendiamo tutte le Tecnologie dell’Informazione e della
Comunicazione che hanno investito i vari settori della società, creando
opportunità per nuovi modelli di business e nuovi modelli organizzativi.
Ciò vuol dire che cambiano le modalità di lavoro e coordinamento tra
individui e gruppi, cambiano le possibilità di interazione e partecipazione
nelle relazioni pubbliche e private e il tutto genera una serie di benefici sia
per gli utenti finali che per il resto della società.
2
Ci si focalizza, dunque, su Internet, reti wireless e smartphone per
eliminare le barriere spazio-temporali e costituire nuovi canali di
comunicazione e partecipazione, ribaltando la posizione del cittadino e
avallando una comunicazione bidirezionale secondo la logica “bottom
up”, ovvero la partecipazione dal basso. In questo modo è possibile
realizzare la cosiddetta amministrazione digitale, integrando le
tradizionali modalità di fare comunicazione pubblica con quelle più
innovative, in modo da ottimizzare il lavoro e offrire una maggiore qualità
dei servizi.
3
Non sono mancati, tuttavia, dubbi e perplessità in merito, in quanto ci
si è chiesto se effettivamente l’utilizzo delle tecnologie si sarebbe potuto
tradurre in un reale vantaggio per le istituzioni e in un valore aggiunto per
gli utenti che ne fruiscono. Il dibattito iniziò negli anni ‘70 con il
diffondersi di tre scuole di pensiero:
- I trasformisti, ritenevano che l’avvento delle tecnologie della
comunicazione avrebbe portato ad una rivoluzione nel settore pubblico,
paragonandola alla metamorfosi sociale avvenuta con il passaggio dalla
società agricola alla società industriale.
2
Approfondimenti al link che segue : http://caspur-ciberpublishing.it/index.php/scires-
it/article/viewFile/9539/8908
3
Ibidem.
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- I continuisti, ponevano l’attenzione sulla tendenza alla resistenza
al cambiamento di molte amministrazioni.
- Gli strutturalisti, ritenevano che le tecnologie avrebbero portato
ad un profondo cambiamento anche nella struttura sociale, secondo un
meccanismo per cui gli impulsi degli sviluppi tecnologici e quelli
provenienti dalla società si sarebbero tarati a vicenda (Lovari 2013).
Oggi le amministrazioni pubbliche stanno cambiando e le tecnologie
ricoprono un ruolo predominante. Non parliamo di semplici strumenti
innovatori che, da soli, rappresentano la soluzione a tutti i problemi: per
poter sfruttare al meglio le opportunità offerte dalle tecnologie è
necessario comprenderne le potenzialità e monitorarne l’utilizzo.
L’applicazione delle ICT contribuisce a creare valore all’interno di
un’organizzazione, migliorando le performance di flessibilità, velocità e
trasparenza delle informazioni e a livello esterno ottimizzando e rendendo
efficace la comunicazione. È opportuno, però, notare come l’applicazione
di questi strumenti nel settore pubblico, sia soggetto a obblighi quali
imparzialità, stabilità e universalità, per non parlare delle difficoltà
organizzative ed economiche da superare: pensiamo all’acquisto delle
risorse umane e alla loro formazione oppure alle disponibilità finanziarie
necessarie per la dotazione degli strumenti digitale (Ibidem 2013).
Tutto ciò, in aggiunta al complesso iter normativo che caratterizza il
nostro Governo, ha portato l’Italia ad una situazione di stallo, con varie
disomogeneità sia a livello regionale che a livello nazionale.
2.1. La comunicazione pubblica ai tempi del web 2.0
Il web ha prodotto una vera e propria rivoluzione nel modo di
interagire con le realtà: un universo di informazioni a cui è possibile
accedere attraverso la rete che permette a tutti gli utenti di partecipare alle
interazioni. Tim O’ Reilly, inventore del web 2.0, lo definisce come «la
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rivoluzione del business nell’industria informatica, causata dall’approccio
a internet come piattaforma. La prima regola è questa: creare applicazioni
che imbrogliano gli effetti della rete e che migliorano l’aumento della
gente che le usa».
La rete reinventa il mondo (Priulla 2008, p. 83) e favorisce un nuovo
modo per veicolare le informazioni. Nel panorama mediale si assiste al
processo di digitalizzazione, ovvero il processo che trasforma le
informazioni dal formato analogico al digitale secondo il codice binario,
il codice usato dai computer
4
. Ed è così che i testi digitali diventano
omogenei, trasportabili, archiviabili e replicabili (Mascheroni e Pasquali
2006, p. 30).
Mentre nella prima fase del web 1.0 - dal 1998 al 2001 - il contesto si
caratterizzava per l’intervento di una parte di utenti che pubblicavano
contenuti, nella seconda fase - dal 2002-2005 – si caratterizzava per la
costruzione di siti interattivi; con il web 2.0, poi, il coinvolgimento degli
utenti diventa fondamentale: nascono gli user generated content, i
navigatori attivi nella gestione dei contenuti che hanno il potere di far
sentire la propria voce on line e di coinvolgere gli altri utilizzatori della
rete. È necessario, perciò, offrire loro servizi utili a diventare co-
sviluppatori e porre al centro i dati e le informazioni, in modo da sfruttare
le potenzialità della tecnologia per stabilire nuovi modi di lavorare,
cooperare, interagire, condividere e costruite relazioni. È così che
comincia ad assumere rilevanza il settore della comunicazione pubblica,
che oggi spinge sempre più verso le logiche del web 2.0 (Shuen 2008).
5
Tale settore nasce con l’avvio del processo di riforma della Pubblica
Amministrazione, dopo lo scandalo Tangentopoli e il crescere della
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Esso si compone di due elementi: 0 e 1.
5
Shuen A. (2008) Web 2.0 strategie per il successo, S. Bonico (Prefazione)
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