6
INTRODUZIONE
Iniziare un lavoro di ricerca è come un viaggio senza meta.
Si ha in mente da subito quello che si vuole fare: scoprire nuovi
posti, avventurarsi per strade sconosciute, fotografare momenti
o persone da ricordare. Ma non si sa mai né dove si arriverà né
quali novità porteremo nel bagaglio di ritorno a casa. È un po’ questa la metafora del mio progetto. Gli obiettivi iniziali erano
chiari: mettere a nudo l e dinamiche de ll ’U rp ne ll ’e ra di g it a le per poterne delineare una prospettiva futura. Il viaggio
certamente non è stato facile e neanche la partenza. Ho fatto e
disfatto le valige diverse volte prima di capire cosa portare con
me. Poi mi sono accorta che bastava la mia curiosità, il mio
spirito critico e la mia voglia di conoscere per farmi
raggiungere la meta desiderata. Così armata, sono partita
a vve ntura ndomi ne ll ’ a mm ini stra z ione pubblica .
Le dinamiche relazionali sono sempre state al centro dei
miei interessi. Non a caso il lavoro di tesi della laurea triennale
verteva sul rapporto tra brand e consumatori. Questa volta ho
spostato la mia attenzione su diversi attori comunicativi,
amministrazioni e cittadini, ma il nucleo è rimasto lo stesso:
comunicazione e relazione.
Prima tappa del mio viaggio è stata la scoperta della
normativa che regola la comunicazione pubblica e gli Urp,
attraverso gli step fondamentali che hanno portato
a ll ’isti tuz ione de ll ’U f fic i o . In particolare la ricerca si sofferma
7
sulla legge 150/2000 che ha segnato una vera svolta per gli Enti
pubblici, riconoscendo il ruolo della comunicazione come
fondamentale per il funzionamento della pubblica
a mm ini stra z ione. P a ssa a l va g li o, poi, l’iter norma ti vo su c ui re gg e l’U rp, na to pe r costruire un ponte relazionale tra cittadino
ed ente pubblico e migliorare, così, anche la comunicazione
istituzionale. In questo contesto vengono analizzate anche le
nuove tecnologie a supporto delle amministrazioni e degli Urp,
introducendo i concetti di e-government ed e-democracy, per
g iun g e r e a ll ’U rp 2.0 .
Seconda tappa è il focus sui tre casi presi in analisi: il
Comune di Milano, Roma e Napoli e i rispetti Uffici per le
re laz ioni c on il pubbli c o. Un’ a na li si in c ui si ripe r c or re in li ne a generale lo stato organizzativo attuale dei Comuni e degli Urp,
mettendone in luce punti di forza e criticità. Si comprende, poi,
come a distanza di anni siano state recepite le direttive per
soffermarsi, in modo particolare, sulla contaminazione dettata
dalle dinamiche digitali.
Terza tappa, nonché la meta del mio viaggio e quindi il
cuore della ricerca, è dedicata alle interviste sottoposte ai
responsabili Urp e comunicazione dei casi in esame. Attraverso
le risposte fornite dai tre Comuni, si evidenziano analogie e
dif fe r e nz e de riva nti da ll a ge sti one de ll ’U f fic io, da ll ’a tt ua z ione
de ll a norma ti va e da ll ’impa tt o c he l’e voluz ione tec nolog i c a ha a vuto e c onti nua a d a ve re sull ’U rp e sull ’a mm i nist ra z ione. A supporto de ll ’a na li si sul ra pporto tra P A e di g i tale , c ’ è una sezione dedicata al monitoraggio della presenza e della
performance dei Comuni sui social network.
Il capitolo conclusivo racchiude quanto ho visto, appreso e
toccato con mano durante questo viaggio. Alcune
considerazioni sui risultati ottenuti e su come gli Urp si siano
adattati ai cambiamenti i mpos ti da ll ’e ra dig it a le e da ll e nuove
8
forme della comunicazione pubblica 2.0. In questa sezione uno
spazio è dedicato anche ad alcuni progetti nati per assicurare
a ll ’U rp un’ à nc or a di sa lv e z z a a f finc h é possa e mer g e re d a l mar e della tecnologia. In calce proposte personali e prospettive
future c he c ons e ntono a ll ’U f fic io di mante ne r e un dialog o re a le tra amministrazione e cittadini sfruttando consapevolmente i
supporti digitali.
La chiave di lettura di tutto il lavoro è il cambiamento e
soprattutto la presa di coscienza, da parte delle
amministrazioni, che qualcosa è cambiato e che bisogna correre
a i ripa ri a pprod a ndo a un’un ica soluz ione: c o -progettare il
cambiamento.
Il mio percorso termina qui, un viaggio che sicuramente
valeva la pena di fare, che mi ha lasciato tanti bei ricordi e che
spero, attraverso le mie parole, possiate rivivere anche voi.
“Se cambio io non cambia il mondo, ma qualcosa comincia a
cambiare”. (Karl Jasper)
9
CAPITOLO 1.
URP E DIGITALE
1.1 La comunicazione pubblica
“ Non si può non c omuni c a re ”
1
è uno dei primi assiomi che
insegnano in ogni facoltà di scienze della comunicazione. E in
e f f e tt i c ’è c omuni c a z ione in og ni c ir c ostanz a e i n og ni luo g o,
sia esso privato o pubblico. Comunicare vuol dire creare un
collegamento, relazionarsi e istituire un rapporto dialettico e
dialogico con qualcuno, un dialogo che sia attivo e
bidirezionale, basato quindi sullo scambio reciproco. È questa
la ba se da c ui par te a nc h e l’a mm ini stra z ione pubblica .
La letteratura, in materia di comunicazione pubblica,
dist ing ue due stra te g ie di de finiz ione, una re strit ti va e l’a lt ra più estensiva. La prima vede la comunicazione pubblica come
l’insi e me de ll e for m e c o muni c a ti ve pr ove nienti d a ll a pubbli c a amministrazion e . L a se c onda c ome l’insi e me di tre fe nomeni:
la c omuni c a z ione de ll ’is ti tuz ione pubbli c a , la c omuni c a z ione
sociale e la comunicazione politica. In entrambe le
int e rpr e taz ioni l’obie tt ivo de ll a c omuni c a z ione è que ll o di inst a ur a re un’inter a z ione a due vie t ra cittadino e Stato
2
. Franca
1
WATZLAWICK P., BEA VIN J., JACKSON D., Pragmatica della
comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971
2
Cfr. MIANI M., Comunicazione pubblica e nuove tecnologie, Il Mulino,
2005
10
Faccioli propone a tal proposito una definizione che ruota
intorno agli attori del processo comunicativo:
La comunicazione pubblica è il contesto e lo strumento che
permette ai diversi attori che intervengono nella sfera pubblica
di entrare in relazione tra loro, di confrontare punti di vista e
valori per concorrere al comune obiettivo di realizzare
l ’ i nt er e ss e del l a col l e t t i v i t à
3
.
L ’inte r e sse ve rso la c omuni c a z ione pubb li c a c r e sc e inevitabilm e nte da g li a n ni ’80, g ra z ie a ll ’a ttenzione dei media
e alla consapevolezza che la qualità della comunicazione
influisce sul progresso sociale e civile del Paese. La cultura
de ll a c omuni c a z ione pub bli c a ini z ia poi la sua a s c e sa n e l ’90, anni in cui si dibattono i temi della trasparenza del l’a g ire pubblico e di un nuovo rapporto con il cittadino che abbia basi
relazionali, collaborative e partecipative. Non a caso la legge
142 de l 1990 l’ha ric ono sc iut a c ome un “ diritt o de i c it tadini” -
“ se nz a c omuni c a z ione n on vi può e sser e c onos c e nz a . S e nz a
conoscenza non vi può essere trasparenza delle
Ammi nist ra z ioni e pa rte c ipaz ione de i citt a dini ”
4
.
Un inno al cambiamento, quindi, volto al raggiungimento di
un’a mm ini stra z ione c ondivi s a
5
. La mentalità burocratica
ra ppre s e nta pe rò l’ostac olo magg ior e a ll ’ affermazione di una
cultura della comunicazione nella pubblica amministrazione
6
.
3
FACCIOLI F., Comunicazione pubblica e cultura del servizio, Carocci,
Roma , 2007, pag. 43
4
Manifesto della comunicazione pubblica in Italia, www.compubblica.it
[Consultato il 12 maggio 2013]
5
Cfr. COMUNE DI CAMPAGNANO, La comunicazione nella pubblica
amministrazione, [ebook], www.comunecampagnano.it/comunicazione
[Consultato il 28 aprile 2013]
6
MIANI M., Comunicazione pubblica e nuove tecnologie, Il Mulino, 2005
11
S e da un lato la c omuni c a z ione d’ im pr e sa " c e rc a di orientare il comportamento del cittadino ad acquistare certi
be ni e c e rti se rviz i c he c onsen tano di ra gg iun g e re l’obie tt ivo
e c onomi c o de ll ’impre s a stessa ”
7
, da ll a lt ro l’ e n te pubbli c o “ non può fa r e c omuni c a z ione a da tt a ndosi se mpl i c e mente a ll e a tt e se de l d e sti na tar io” e non può usa re “ strum e ntalmente il messa gg io pe r or ienta r e i c omport a menti de i de sti na tar i a obietti vi pa rticola ri” . Vi è poi c hi , invece, de finisce la c omuni c a z ione pubbli c a “ que ll ’a re a de ll ’a tt ivi tà sim boli c a di una socie tà in c ui , a seguito dei processi del la diff e r e nz iaz ione socia le , sis temi diver s i int e ra g iscono e c o mpetono pe r a ssi c ur a rsi visi bil it à e pe r sost e ne r e il p ropr io pun to di vist a su a r g omenti d’ int e re ss e c ol letti vo”
8
. Qualunque sia la definizione
adottata, va da sé che la comunicazione pubblic a si rivolg e a l c it tadino ne ll a sua ve st e di membr o de ll a c ol letti vit à e si
connota come comunicazione di servizio che lo Stato attiva
a ll o sc opo di g a r a nt ire l’imp leme ntaz ione de l diritt o a ll ’inf or maz ione, a ll a tra spar e nz a , a ll ’a c c e sso e a ll a partecipazi one , a ll a de finiz ione de ll e poli ti c he pubbli c he c on la
fina li tà di r e a li z z a re un a mpl iame nto deg li spaz i di de mocr a z ia .
C it a ndo a lcuni studi e ff e tt ua ti ne g li sc or si a nni è possi bil e suddividere la comunicazione pubblica in due grandi aree:
1. La comunicaz ione de ll ’is ti tuz ione pubblica
2. La comunicazione di soli da rie tà sociale
9
.
7
FIORENTINI G., Amministrazione pubblica e cittadino. Le relazioni di
scambio, Egea, Milano, 1990, pagg. 172-173
8
MANCINI P., Manuale di comunicazione pubblica, Laterza, Bari, 1996,
pag. 87
9
MANCINI P., Manuale di comunicazione pubblica, Laterza, Bari, 1996
Ricevi informazioni sui nostri servizi, sulle offerte e non perdere news e consigli su università e lavoro.
