Applicazioni e sperimentazioni sui processi aziendali. Opportunità e potenzialità del Business Process Management.

Sommario 
 
 
L’obiettivo della presente tesi è descrivere l’applicazione gestione 
dei processi aziendali in una media impresa per migliorarne l’efficienza del 
sistema organizzativo interno. Facendo riferimento a un caso pratico 
svolto presso l’azienda Alfa Service. In cui sono stati introdotti e applicati i 
principi del business process management, definibili come l’insieme delle 
attività per determinare, controllare e rinforzare i processi aziendali. 
In particolare, viene evidenziato il caso di una della molte piccole e 
medie imprese che all’aumentare del proprio volume di affari, aumentano 
anche la propria complessità interna. Con la conseguente nascita di serie 
difficoltà nella circolazione delle informazioni e comunicazioni. Che 
impediscono ai manager di percepire i reali bisogni interni ed esterni da 
soddisfare per accrescere il valore dell’organizzazione.  
Il lavoro dimostra come sia possibile ridurre la complessità interna 
tramite la gestione dei processi dell’impresa. Derivante dall’applicazione 
delle tecniche di business process management. Le quali sono state 
applicate nel caso di studio seguendo i principi della reti di Petri e del 
workflow nets. Portando all’introduzione nell’azienda di un originale 
sistema di controllo della qualità. Caratterizzato da un alto livello di 
flessibilità e composto dalle stesse persone che svolgono le attività 
quotidianamente. In grado fungere da punto di contatto fra il rispetto delle 
procedure interne e l’implementazione del sistema di business intelligence
dell’impresa. Evitando la nascita di controlli gerarchici superiori che 
possono appesantire il sistema e quindi creando un modello organizzativo 
incentrato sui bisogni, le necessità e le aspettative delle persone che 
compongono l’organizzazione. Alla cui base è presente la formalizzazione 
delle procedure interne e la nascita delle nuove figure dei responsabili 
operativi dei processi aziendali. Con il compito di monitorarne 
costantemente le performance, orientare tutta l’organizzazione verso un 
miglioramento continuo ed eliminando le attività ridondanti o inutili. In cui 
l’efficienza dell’intero modello è dipendente dalla creazione di un sistema 
di business intelligence di supporto al controllo, strutturato secondo i 
principi del data warehousing. Con il compito di permette la circolazione 
delle informazioni necessarie al monitoraggio dei processi. Definendo le 
basi per il successivo controllo sui singoli reparti e l’intera azienda. Tramite 
la precisazione della documentazione, l’immagazzinamento e la gestione 
di una grande quantità di dati provenienti da diversi database. In modo da 
creare un sistema informativo interno all’azienda con importanti margini di 
miglioramento nel tempo. Inoltre, portando all’incrementando della qualità 
percepita dagli stakeholders, in modo da rendere più efficiente il flusso del 
lavoro interno all’impresa. Con il conseguente incremento dei risultati e la 
concretizzazione di obiettivi e strategie.  
Infine, viene presentato un modello originale per esportare 
l’esperienza del caso Alfa Service anche in altro organizzazioni, tramite un
approccio consulenziale con l’obbiettivo di migliorarne la fluidità ed 
efficienza interna dell’impresa.
Introduzione  
 
 
Presentazione e definizione dei problemi affrontati  
 
La presente tesi ha l’obiettivo di studiare la gestione dei processi 
aziendali nel caso di una delle molte piccole e medie imprese, dove 
l’aumentare delle dimensioni interne porta alla nascita di nuove necessità 
gestionali ed organizzative. In cui è stato necessario introdurre i principi 
del e le metodologie del business process management. Definibili come 
l’insieme delle attività che permettono di stabilire, ottimizzare, monitorare e 
integrare i processi aziendali, per rendere più efficaci ed efficienti le attività 
dell’impresa. 
Il caso di studio prende in esame l’azienda Alfa Service, operante 
dal 1991 nel mercato dell’Information Technology. Nell’ambito della 
consulenza informatica e gestionale alle medie imprese. Approfondendo il 
caso di un’impresa che l’aumentare del proprio volume di affari, ha avuto 
squilibri nella propria capacità di creare valore. Con la conseguente 
nascita di situazioni simili a quella descritta dal noto matematico, e 
studioso della teoria dei sistemi, L. A. Zadeh, secondo cui la «nostra 
capacità di fare affermazioni precise sul comportamento del sistema 
diminuisce fino a una soglia oltre la quale precisione e significatività 
divengono mutamente esclusive … », ma che specifica come « …  
difronte a una complessità straripante, è necessario l’uso di …  variabili i
cui valori non sono numeri … », rappresentati in questo contesto dai 
processi.  
Nel caso descritto, la direzione aziendale ha cercato di risolvere le 
problematiche sopra citate, creando un progetto denominato “Alfa Service 
2010, le procedure di lavoro”. Con l’obiettivo di migliorare la circolazione 
interna delle informazioni e definendo nuove responsabilità interne. 
Permettendo ai manager di percepire i reali bisogni interni ed esterni da 
soddisfare per accrescere il valore dell’organizzazione.  
Il metodo di lavoro 
 
I principi e le metodologie del business process management sono 
stati applicati alla realtà aziendale con l’utilizzo dei concetti derivanti dalle 
reti di Petri e dal workflow nets. Che hanno permesso di rappresentare 
graficamente i singoli processi tramite il software open source WoPeD. 
Tutti questi strumenti sono stati utilizzati in modo molto flessibile, per poter 
discutere, condividere ed approvare internamente le procedure aziendali.  
Il progetto iniziale è stato suddiviso in tre sotto progetti. Con 
l’obiettivo di formalizzare distintamente le procedure: del ciclo attivo, 
passivo e della produzione. Nella tesi sono riportati i primi due sotto 
progetti. Durante i quali per la prima volta nella storia si Alfa Service sono 
stati definiti i processi interni, i responsabili e le attività necessarie alla loro 
realizzazione. L’esame dei processi che compongono l’impresa, è stato 
realizzato con la suddivisione del sistema aziendale in quattro 
sottosistemi: la clientela, il mercato, il prodotto e la struttura. I quali hanno
permesso di individuare le aree strategiche su cui intervenire per 
migliorare l’attività dell’impresa. Merita una particolare attenzione l’uso di 
una tecnica originale per misurare gli specifici bisogni degli stakeholders 
nei singoli processi. Con l’obiettivo di individuare il grado di urgenza con 
cui intervenire sugli stessi e monitorare le variazioni della percezione della 
qualità. 
I risultati del progetto e i contributi originali  
 
L’introduzione in Alfa Service dei concetti del business process 
management ha permesso di incrementare la qualità interna percepita 
dagli stakeholders. Tramite la creazione di un originale sistema di controllo 
della qualità interna, denominato sistema progressivo ed ideato per 
rendere governabile l’intero sistema aziendale. Il quale collega le 
potenzialità offerte della formalizzazione delle procedure interne con la 
costruzione di un sistema di business intelligence dell’organizzazione. 
Strutturato secondo un’architettura di data warehousing.  
Il sistema è progettato partendo dai bisogni degli stakeholders 
interni e realizzato grazie all’inserimento delle nuove figure dei 
responsabili operativi dei processi nell’organigramma aziendale. Nominati 
dalle stesse persone impegnate nelle attività e con il compito di monitorare 
le informazioni in ingresso e in uscita di ogni processo. In modo da 
permettergli d’intervenire negli stessi processi per migliorarne le attività 
che gli compongono, le risorse che vi sono impiegate e i loro risultati. 
Controllandone e verificando gli eventuali scostamenti dagli obiettivi.
Inoltre, il sistema prevede che le funzioni di controllo siano auto-assegnate 
dai responsabili operativi e successivamente approvate da tutte le 
persona coinvolte nei processi. Inoltre, l’interno sistema è monitorato dalla 
direzione aziendale nella figura del controller interno. Con il compito di 
controllare nel tempo i processi e fungere da tramite fra la direzione 
aziendale e gli altri livelli. Tramite la gestione dei reclami dei responsabili 
dei processi operativi. Complessivamente, il progetto ha definito meglio le 
responsabilità interne ed eliminato le attività ridondanti o troppo 
complesse. Creando una struttura stabile, in cui al variare delle risorse 
umane impegnate nei diversi ruoli non variano le loro responsabilità e 
funzioni.  
Il sistema di controllo sopra descritto è caratterizzato da una 
notevole flessibilità. Infatti, ogni processo è controllato dalle stesse 
persone che lo svolgono quotidianamente e che hanno il compito di 
interagire e coordinare i loro colleghi. Monitorando e migliorando lo 
svolgimento delle attività ed evitando inutili controlli ed interventi dei livelli 
gerarchici superiori. I quali hanno solo il compito di acquisire le 
informazioni complessive sull’azienda per quanto riguarda il livello 
strategico, o controllare che le informazioni che arrivano dai diversi 
processi siano coerenti e complete per il livello tattico. Inoltre, questo 
sistema è interamente incentrato sulle persone che compongono 
l’organizzazione, le loro aspettative e i lori bisogni. Infatti, la sua 
implementazione ha formalizzato e riconosciuto tutte quelle figure
professionali che nascono spontaneamente nella vita delle imprese e che 
sono fondamentali per il corretto funzionamento di tutta l’organizzazione, 
ma che spesso sono sottovalutare o non riconosciute pur essendo 
indispensabili per migliorare il funzionamento dell’intero sistema.  
Formalizzare i processi ha anche significato definire le informazioni 
e i dati che circolano nelle diverse attività. Tracciando il percorso delle 
informazioni nell’organizzazione, tramite l’identificazione della 
documentazione e dei database in cui queste sono contenute. Delineando 
le basi del sistema di business intelligence in grado di gestire tutti i dati 
dell’organizzazione e monitorare le performance su ogni livello. In modo 
da rendere effettivamente funzionante il sistema di controllo della qualità. 
Infatti, come detto precedentemente, il controllo e monitoraggio di ogni 
processo è reso possibile solo dalla circolazione delle informazioni, che a 
sua volta permette il successivo controllo sui singoli reparti o sull’intera 
azienda. Con richieste informative che si fanno meno specifiche, ma più 
generali all’aumento del livello gerarchico interno.  
La definizione del sistema di business intelligence ha permesso di 
creare la documentazione necessaria al controllo di ogni processo. In 
particolare, sono stati definiti i documenti necessari ai responsabili dei 
livelli strategico, tattico e operativo. Partendo dai loro specifici bisogni 
informativi e da un originale modello, denominato indicatori delle 
performance, per risalire ai processi che devono fornire i dati necessari 
alla corretta realizzazione dei documenti. Il quale permette di risalire
anche al responsabile operativo a cui è necessario rivolgersi per ottenere 
eventuali chiarimenti sui dati. 
Il sistema sopra descritto si basa sull’immagazzinamento e la 
gestione di una grande quantità di dati provenienti da diversi database, 
come l’ERP e/o il CRM. Quindi, è stato necessario definire un sistema di 
data warehousing che delineasse l’architettura della business intelligence 
e fosse in grado di gestire tutti dati dell’organizzazione. In modo da potervi 
estrapolare le informazioni sulle performance aziendali e creando una 
struttura informativa interna all’azienda con importanti margini di 
miglioramento nel tempo.  
La struttura della tesi 
 
La presente tesi si articola in quattro capitoli. In particolare, nel 
capitolo 1 è contestualizzato il progetto con l’introduzione dei principi e dei 
concetti del business process management. Descrivendo quali sono le 
caratteristiche generali di un sistema informativo aziendale e 
dell’importanza dell’uso dei sistemi ERP nelle aziende. Definendo come 
l’introduzione dei concetti del business process management può 
migliorare la circolazione delle informazioni interne. Tramite la descrizione 
di come è possibile analizzare la struttura di un’organizzazione 
scomponendola in singoli processi. Inoltre, sono descritti i metodi di 
business process modelling per poter effettivamente descrivere e 
rappresentare i processi aziendali, tramite i principi delle reti di Petri e del
workflow nets. Il capitolo si conclude con la descrizione di un modello utile 
alla pianificazione del progetto.  
Tutta la documentazione relativa al caso di Alfa Service è contenuta 
nel capitolo 2. In cui sono stati inseriti i dati ottenuti dall’analisi aziendale e 
dalla formalizzazione delle procedure interne. In particolare, il capitolo è 
strutturato in quattro parti. Nella prima è presentata l’analisi aziendale con 
le relative conclusioni. Mentre nella seconda e terza parte, sono presentati 
separatamente i progetti per la formalizzazione dei processi del ciclo attivo 
e del ciclo passivo, con i relativi risultati. In particolare, in questa parte per 
ogni processo è stata fatta una business analysis della formalizzazione. 
Individuandone gli effetti positivi sull’organizzazione aziendale. Mentre 
nella parte finale è presentata la struttura del sistema di controllo della 
qualità e della business intelligence di Alfa Service. L’intero capitolo ha un 
contenuto originale.  
I risultati ottenuti dal caso di studio Alfa Service sono stati discussi 
nel capitolo 3. Descrivendo come l’introduzione in azienda della gestione 
per processi, affiancata alla classica gestione delle funzioni aziendali 
abbia cambiato la struttura interna. Inoltre, nel capitolo è evidenziato come 
il business process management permette di collegare le strategie e gli 
obiettivi aziendali, alle attività che devono essere svolte dalle singole 
persone. 
Infine, tutte le conoscenze, i metodi e gli strumenti utilizzati nei primi 
tre capitoli sono stati concentrati nel capitolo 4. Con l’obiettivo di creare un
modello originale per esportare il progetto applicato in Alfa Service anche 
in altre organizzazioni. Specificando le tecniche da utilizzare per 
analizzare la struttura aziendale e come utilizzare queste informazioni. 
Inoltre, definendo la figura del consulente con il compito di introdurre i 
principi del business process management in una qualsiasi azienda. 
Descrivendone gli obiettivi, i compiti e gli strumenti necessari a svolgerne il 
lavoro.
1.  
I modelli del business process management.  
 
 
1.1. Il sistema informativo aziendale.  
 
1.1.1. La gestione delle informazioni nelle aziende.  
 
Un qualsiasi sistema aziendale è composto da elementi che le 
discipline economiche identificano con la struttura dell’organizzazione, 
della clientela, del prodotto e del mercato. In particolare, studiando l’attività 
dell’impresa dal punto di vista dell’informatica aziendale, cioè la disciplina 
che studia l’applicazione dell’informatica alle imprese e la sua influenza 
sugli elementi costituenti il sistema aziendale, questa si arricchisce di un 
nuovo elemento: il sistema informativo. Questo termine identifica in senso 
ampio, l’insieme delle procedure e delle infrastrutture che supportano e 
definiscono il fluire delle informazioni all’interno della struttura 
organizzativa. Il concetto è valido a prescindere dall’utilizzo di elaboratori 
elettronici come supporto all’attività aziendale. Comunque, con il termine 
sistema informativo, si intende anche l’infrastruttura elettronica e 
applicativa utilizzata a supporto dell’attività aziendale
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 Sistemi informativi aziendali, struttura e applicazioni di Pighin e Marzona
Complessivamente i sistemi informativi aziendali hanno come 
obiettivo finale «la distribuzione delle informazioni alle persone che 
operano all’interno e all’esterno dell’azienda nel momento in cui 
l’informazione è necessaria», come dichiarano Pighin e Marzona. Quindi, il 
sistema informativo è composto da mezzi e strumenti che permettono il 
trattamento e trasferimento delle informazioni. Le quali sono raccolte, 
memorizzate ed elaborate sotto forma di dati, cioè rappresentazioni dei 
fenomeni aziendali elementari. Inoltre, tramite le procedure, sono 
specificate le sequenze di azioni che permettono al sistema di operare 
nella realtà aziendale. Infatti, il funzionamento di questo sistema si basa 
sull’intervento delle persone, che tramite le procedure aziendali 
interagiscono con lo stesso.  
Da questo punto di vista, sempre Pighin e Marzona definiscono i 
sistemi informativi aziendali come «l’insieme dei dati, delle procedure, dei 
modelli organizzativi e dei mezzi adottati per utilizzare l’informatica 
all’interno delle imprese», che a sua volta influenzano il sistema di 
circolazione delle informazioni all’interno dell’azienda.  
Questa circolazione è di tipo dinamico. Infatti, è suscettibile a fattori 
interni ed esterni di sviluppo. I primi, sono identificati con l’ottimizzazione 
dei processi esistenti o l’inserimento di nuovi processi. Mentre, i secondi 
riguardano la necessità di adattamento dell’impresa al sistema 
competitivo. Quindi, durante i processi di cambiamento e sviluppo del
sistema informativo aziendale, è necessario che esso mantenga la sua 
coerenza e integrazione fra i vari elementi che lo compongono.  
Il sistema informativo aziendale deve garantire la correttezza del 
flusso delle informazioni e fare in modo che le informazioni siano 
accessibili a tutti gli operatori incaricati. Questo significa garantire che nel 
sistema aziendale ci sia un flusso orizzontale, per sincronizzare i processi 
operativi aziendali, e un flusso verticale, che raccolga i dati operativi 
raccolti dalle procedure, per elaborare informazioni utili all’indirizzamento 
di tutta l’attività aziendale. Quindi, i processi informatizzati nelle aziende 
sono di: supporto operativo, per tutti quei processi che vengono 
automatizzati e guidati dal sistema informativo; di pianificazione, quando i 
dati sono memorizzati dai processi operativi e vengono utilizzati per 
realizzare la pianificazione dell’attività aziendale; e di controllo, per la 
realizzazione di procedure che monitorizzano l’attività aziendale tramite 
l’immediata disponibilità di dati. In questi ambiti il sistema aziendale opera 
come un strumento di supporto alle decisioni perse dagli operatoti 
nell’azienda.  
La conseguente revisione del modello organizzativo porta 
all’integrazione delle funzioni aziendali, verso un modello gestionale 
orientato alla gestione dei processi. Infatti, dal punto di vista del sistema 
informativo, i processi sono flussi di lavoro che coinvolgono 
trasversalmente l’azienda, la quale è vista come una unità composta da 
sottosistemi interattivi che entrano in interazione attraverso gli stessi
processi. Quindi, maggiore è l’efficacia e l’efficienza dei processi, migliore 
è l’azione complessiva dell’azienda per soddisfare i bisogni degli 
stakeholders.  
 
1.1.2. Le caratteristiche del sistema informativo. 
 
La realizzazione di un sistema informativo aziendale è determinata 
dalla identificazione dei fenomeni interni ed esterni che l’azienda ha 
necessità di rappresentare. Inoltre, devono essere definite le modalità con 
cui i fenomeni devono essere rappresentati. Quindi, la stessa azienda 
deve definire il tipo di informazioni che il sistema informativo deve gestire. 
Per ottener delle informazioni coerenti con le attività di supporto 
all’operatività, pianificazione e controllo. Quindi, i sistemi informativi 
devono essere composti da tre tipi di elementi: 
 
 I dati: la base da cui sono rappresentati i fenomeni interni ed esterni 
interessanti per l’azienda. Inoltre, la loro memorizzazione, elaborazione 
e raccolta permette l’ottenimento di nuove informazioni e la 
circolazione delle comunicazioni interne che sono necessarie allo 
svolgimento dei processi. Quindi, il sistema informativo ha il compito di 
mantenerli in modo organizzato e logico, permettendo l’estrazione delle 
informazioni;