Voli low cost e voli di linea: emozioni a confronto

Ipotesi 1: Le emozioni provate dai clienti in un volo low cost e in un volo di linea sono differenti; questa idea è sostenuta dal fatto che le due tipologie di volo attualmente sono molto differenti, il personale ha compiti differenziati e la gestione del servizio è completamente diversa. Nel volo low cost per esempio il personale ha il compito di intrattenere i clienti con offerte promozionali e riuscire a vendere dei servizi accessori, il servizio è fin dall'inizio gestito e organizzato dal cliente stesso che provvede a prenotarsi il volo e ad organizzarsi il trasporto per raggiungere l'aeroporto di partenza. Nel volo di linea, invece, si ha un servizio più completo ed assistito dalla compagnia aerea che pensa anche a come impegnare il tempo del viaggiatore durante il volo. Il personale offre un servizio completo e gratuito al cliente, che potrà farsi prenotare il volo all'aeroporto più comodo dall'agenzia.

Ipotesi 2: Esiste una relazione tra le emozioni provate dai clienti e la probabilità di riacquisto e di affiliazione al servizio. Si può infatti assumere che il cliente che avrà provato emozioni maggiormente positive tenderà a riacquistare il servizio di cui è rimasto soddisfatto; al contrario, se il viaggio per lui non è stato emotivamente gradevole, proverà a cambiare la tipologia di servizio.

La ricerca si può definire abbastanza "originale" in quanto non sono presenti ricerche in letteratura che analizzano queste ipotesi, vi sono ricerche affini dal punto di vista emozionale ma il loro adattamento al trend del low cost non era ancora stato applicato. Dalle ricerche affini che sono state trovate si è potuto adottare per lo studio un modello teorico di riferimento da cui si sono potuti elaborare alcuni degli item per la composizione del questionario; essi sono infatti una rielaborazione della
celebre “Pad's Scale” progettata dagli illustri studiosi Mehrabian e Russell (1974).

La “Pad's Scale” si compone di tre dimensioni:
- il piacere (pleasure) riferito a sensazioni di felicità, piacevolezza e soddisfazione;
- l'eccitazione (arousal) che riguarda sensazioni legate alla stimolazione e all'euforia;
- il dominio (dominance), che attiene al grado di controllo e di potere sull'ambiente.

Alla base del modello di Mehrabian e Russell vi è una concezione estremamente sintetica e parsimoniosa dell'ambiente, che viene definito attraverso descrittori basati sugli stati emotivi indotti nell'individuo; tali stati emotivi, a loro volta, sono alla base degli atteggiamenti positivi e negativi nei confronti dell'ambiente stesso.