Il linguaggio specialistico aziendale: le e-mail di assistenza all'utente in lingua inglese ed italiana

L’innovazione tecnologica che è avvenuta negli ultimi venti anni nei paesi industrializzati ha cambiato profondamente il modo di comunicare all’interno della società. Ai giorni nostri, la posta elettronica è utilizzata quotidianamente grazie al costo contenuto degli abbonamenti ad Internet. Di conseguenza, l’utilizzo di questi nuovi media ha portato a nuove forme di testo nella comunicazione scritta. Se osserviamo quanto le recenti tecnologie hanno cambiato il nostro modo di comunicare a livello personale, possiamo intuire quale rivoluzione abbia portato all’interno di un’azienda. La scrittura è impiegata molto più frequentemente di dieci anni fa, sia nelle comunicazioni interne tra colleghi, allo scopo di scambiarsi informazioni e notizie recenti su problemi e novità aziendali, sia verso l’esterno. Inoltre, molte imprese, al giorno d’oggi, possiedono un sito Web che informa, guida e assiste il potenziale cliente fra tutti i servizi offerti. Nasce quindi la possibilità da parte dell’utente di richiedere maggiori indicazioni via e-mail. Proprio le risposte pervenute dai customer care sono qui oggetto di indagine, in particolare l’e-mail di assistenza verso l’utente in lingua italiana ed inglese.

La prima parte di questo lavoro intitolato “I linguaggi specialistici” cerca di spiegare le caratteristiche principali, appunto, dei linguaggi specialistici, fornendo esempi appartenenti alla sfera aziendale e informatica, ricalcando il percorso descrittivo già molto bene delineato da Gotti. In seguito, il capitolo 4 indaga la mutazione dalla comunicazione scritta attraverso le nuove tecnologie: che cosa è cambiato dalla pagina cartacea allo schermo del computer? Che cosa offre la posta elettronica ad un’azienda? Si è cercato di investigare sul nuovo mezzo a disposizione, Internet, sulla differenza tra il libro e la rete e sui nuovi bisogni dell’azienda on-line.

Nella seconda parte, “L’analisi”, si tenta di riportare il modello strutturale dell’e-mail, anche se ancora in evoluzione, e di offrire un breve resoconto delle ricerche fatte sull’argomento negli ultimi dieci anni. Nel capitolo 6, vengono presentati i due corpora, uno in lingua inglese ed uno in italiano, creati sulla base di testi autentici prodotti dall’assistenza di aziende on-line, raccolti poi in formato elettronico ed analizzati da appositi software di gestione linguistica. Il capitolo 7 riporta l’analisi effettuata su questi due corpora e vuole evidenziare le componenti strutturali dell’e-mail di assistenza all’utente ( linea oggetto, apertura e chiusura) e le loro diverse realizzazioni a seconda della lingua utilizzata. Si è cercato inoltre di schematizzare nella maniera più intuitiva i risultati trovati, in modo da rendere esplicite le nostre conclusioni. Il paragrafo 7.2.4 espone un confronto tra lettera cartacea ed e-mail, tentando di dimostrare come lo scambio di elementi provochi un rinnovamento del genere, nell’accezione di Swales, e non una mera traslazione del testo dalla carta allo schermo. L’analisi prosegue poi con la spiegazione delle caratteristiche linguistiche, estrapolate dai risultati delle liste di frequenza e di concordanze. Infatti, grazie ad esse, si possono osservare esempi concreti ed autentici.

L’ultima parte cerca di far riflettere sulle possibili “Applicazioni didattiche” dei risultati ottenuti dall’analisi dei corpora. Innanzitutto, si è cercato di individuare i libri di testo disponibili sul mercato per il Business English segnando quale posto avesse l’e-mail in ognuno di essi. L’insegnamento di tipo collaborativo e molti esempi di attività sull’e-mail di assistenza all’utente sono stati concentrati nel capitolo 9. Abbiamo incluso esercizi tratti dalle liste di concordanze, esercitazioni sul genere con analisi dei moves presenti nell’e-mail di assistenza, e varie attività al computer graduati secondo il livello di lingua degli studenti. Per finire, viene definito il ruolo dell’insegnante nella classe di lingua per i linguaggi specialistici, cercando di far affiorare alcune possibili difficoltà nel percorso di insegnamento.

Le appendici finali vogliono essere un ulteriore sostegno al lettore per eventuali dubbi che possono insorgere sul campo dell’analisi (I), sui simboli utilizzati in questa ricerca (II) e su eventuali curiosità personali sulle liste di frequenza dei corpora (III, IV). Naturalmente, si ricorda che bisogna sempre tener conto dei rapidi cambiamenti della comunicazione dovuti allo sviluppo della tecnologia dei media. Molti generi sono appena nati e non c’è stato tempo per stabilirne le norme. Per tale motivo, questo lavoro è una “fotografia” dell’e-mail di assistenza all’utente datata settembre 2002/gennaio 2003. Il genere in questione continua ad evolversi.