Gli URP nell'era digitale. Tre casi a confronto: il Comune di Milano, Roma e Napoli

6 INTRODUZIONE Iniziare un lavoro di ricerca è come un viaggio senza meta. Si ha in mente da subito quello che si vuole fare: scoprire nuovi posti, avventurarsi per strade sconosciute, fotografare momenti o persone da ricordare. Ma non si sa mai né dove si arriverà né quali novità porteremo nel bagaglio di ritorno a casa. È un po’ questa la metafora del mio progetto. Gli obiettivi iniziali erano chiari: mettere a nudo l e dinamiche de ll ’U rp ne ll ’e ra di g it a le per poterne delineare una prospettiva futura. Il viaggio certamente non è stato facile e neanche la partenza. Ho fatto e disfatto le valige diverse volte prima di capire cosa portare con me. Poi mi sono accorta che bastava la mia curiosità, il mio spirito critico e la mia voglia di conoscere per farmi raggiungere la meta desiderata. Così armata, sono partita a vve ntura ndomi ne ll ’ a mm ini stra z ione pubblica . Le dinamiche relazionali sono sempre state al centro dei miei interessi. Non a caso il lavoro di tesi della laurea triennale verteva sul rapporto tra brand e consumatori. Questa volta ho spostato la mia attenzione su diversi attori comunicativi, amministrazioni e cittadini, ma il nucleo è rimasto lo stesso: comunicazione e relazione. Prima tappa del mio viaggio è stata la scoperta della normativa che regola la comunicazione pubblica e gli Urp, attraverso gli step fondamentali che hanno portato a ll ’isti tuz ione de ll ’U f fic i o . In particolare la ricerca si sofferma